Nie jest to psychologiczne rozważanie, ani gdybanie na temat potrzeb i oczekiwań gości w erze Covid-19. To próba podsumowania tego, jak paradoksalnie rozwinęły się w ostatnim czasie usługi turystyczno-hotelarskie. Z zachowań Polaków, ale i pomysłów hotelarzy możemy się sporo nauczyć. Czas na zmiany w działaniu, aby nie zmarnować tego kryzysu.

 

Carpe Diem

Czas przymusowej kwarantanny zrobił swoje. Ludzie zaczęli cieszyć się drobnymi przyjemnościami – wycieczka rowerowa, spacer po lesie i górach, aby odetchnąć pełną piersią na świeżym powietrzu. Polacy tłumnie ruszyli do parków, na plaże, bulwary i…do Ikei. Spacerując po warszawskim Ogrodzie Saskim w słoneczne dni widzę, jak ludzie leżą na trawie, gimnastykują się lub przysiadują na ławce z książką. Chcą poczuć się swobodnie jak kiedyś. Są bardziej świadomi konieczności dobrego samopoczucia fizycznego i psychicznego. Słynne RODOS stało się modne i pożądane, czyli Rodzinne Ogrody Działkowe Otoczone Siatką. Moja mama przesyła mi regularnie przez Whatsapp’a pozdrowienia ze zdjęciami kwiatów ze swojej enklawy.

W badaniu przeprowadzonym niedawno przez pracownię Infuture Institue – 21% ankietowanych odpowiedziało, że po zniesieniu zakazów związanych z pandemią, przede wszystkim wyjadą na wycieczkę po Polsce. Istny boom odnotowały firmy wynajmujące kampery. Na niespotykaną dotąd skalę zainteresowaniem cieszą się domki letniskowe i agroturystyka, nie mówiąc o kameralnych hotelach.
Hotelarze i gestorzy powinni pomyśleć, jak ten obecny trend cieszenia się na nowo życiem wykorzystać i zarobić na sprzedaży usług dodatkowych, a nie samego noclegu. To otwiera szerokie możliwości.

Czytaj więcej…
Jak przygotować hotel do ponownego otwarcia po kwarantannie

 

 

Relacje

Po długim okresie dystansu społecznego jesteśmy spragnieni bezpośrednich kontaktów międzyludzkich. Potrzeba relacji z drugim człowiekiem jest mocno w nas zakorzeniona. W przytoczonym powyżej badaniu – 24% ankietowanych odpowiedziało, że po zniesieniu zakazów związanych z pandemią, przede wszystkim pojadą na spotkanie z rodziną i przyjaciółmi. Jest to okazja dla hotelarzy, aby pomyśleć o pakietach pobytowych dla niedużych grup przyjaciół i rodzin, kiedy kolejne obostrzenia zostaną zniesione.
Napisy w oknach „Będzie dobrze” lub na balkonach „Damy radę” (więcej o akcji TUTAJ) pokazały jakie pozytywne drzemią w nas emocje i że chcemy się tymi emocjami dzielić. Koncert Kasi Kowalskiej w Ciechanowie, choć kontrowersyjny z uwagi na złamanie obowiązującego zakazu zgromadzeń, dał wyraz, że ludzie chcą być razem.

Czytaj więcej…
Nowe zasady obsługi w hotelu w czasie epidemii koronawirusa 

Pamiętam szeroką dyskusję jeszcze kilka miesięcy temu pod moim postem na Facebooku nt. otwartych recepcji i wyjścia frontem do gości – po co, dlaczego, zostawmy ich w spokoju, nie narzucajmy się. Teraz słyszę od hotelarzy, że regularni goście dzwonią i pytają kiedy w końcu hotel zostanie otwarty, czy spotkają tego lub innego ulubionego pracownika. Gdyby mogli, jestem pewien, że na powitanie rzucili by się sobie na szyję.

A tak Havet Hotel Resort & Spa w Dźwirzynie powitał pierwszych gości…

 

Emocje

Ludzie kupują pod wpływem emocji, impulsu. Pamiętajmy o tym, publikując posty i komunikując oferty w mediach społecznościowych. Główną zasadą komunikacji marketingowej jest tworzenie treści (tekst, zdjęcie, film), która angażuje odbiorcę i buduje „zamieszanie” wokół marki. Treści, która wywołuje u odbiorcy potrzebę doświadczenia produktu lub usługi. Przekaz marketingowy hotelu powinien opowiadać historię, wyrażać emocje. Bo goście, zwłaszcza w hotelu premium, nie płacą po prostu za usługę noclegową, a za oryginalne i unikatowe doświadczenia. Doświadczenia będące ważnym elementem storytellingu marki. Komunikowanie bezpieczeństwa sanitarnego jest teraz oczywiście ważne, ale niech to nie przysłoni w komunikacji istoty autentycznej usługi gościnności.

Czytaj więcej…
Zachowajmy równowagę 

Pokazanie pozytywnych emocji oraz zachęcenie Polaków do wybierania hoteli jako bezpiecznego miejsca beztroskiego wypoczynku, było celem ogólnopolskiej kampanii „Drodzy Goście, tęsknimy za Wami!”, którą wraz z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa Polskiego i zrzeszonymi hotelami rozpoczęliśmy 16 maja. Zachęcam do przyłączenia się do kampanii publikując grafiki akcji z hasztagiem #wypocznijbezpiecznie. Więcej o kampanii TUTAJ

 

Aktywna sprzedaż recepcyjna

Do niedawna można było sobie pozwolić, by traktować po macoszemu sprzedaż bezpośrednią w hotelu. Biznes i tak się dobrze kręcił. Podczas przeprowadzonych audytów sprzedaży recepcyjnej (mail, telefon) notorycznie byłem informowany, że najniższą cenę uzyskam u pośrednika. Nieliczni recepcjoniści próbowali mnie zachęcić do rezerwacji od razu. Mało tego, bardzo często najkorzystniejszą ofertę znajdowałem właśnie na stronie dominujących portali rezerwacyjnych. Powodem jest brak pilnowania cen na portalach i własnej stronie oraz brak szkolenia personelu i systemu premiowego dla recepcjonistów. Właściciele hoteli i obiektów noclegowych w końcu powinni zadbać, by pieniądze nie uciekały im między palcami. Teraz każda złotówka ma znaczenie. Nie chodzi tu o zwalczanie pośredników, z którymi trzeba współpracować, ale o aktywizowanie sprzedaży przez telefon i stronę internetową. Pamiętajcie, by promować sprzedaż bezpośrednią także w przypadku zamawiania jedzenia na wynos z dostawą.

Jeśli potrzebujecie szkoleń sprzedażowych dla swoich pracowników – recepcja, spa, gastronomia, działy sprzedaży – zapraszam do kontaktu: inspektor@enjoyyourstay.pl

Czytaj więcej…
Trendy w hotelarstwie 2020

 

Automatyzacja

Automatyzacja procesów obsługi, którą dotąd znaliśmy głównie z hoteli międzynarodowych sieci, jest już praktykowana w obiektach klasy ekonomicznej. W Rumii został właśnie otwarty trzygwiazdkowy hotel J.J.Darboven (inwestor jest znanym producentem kawy), w którym goście mogą zameldować się przy użyciu aplikacji i otworzyć drzwi za pomocą kodu.
W ankiecie przeprowadzonej wśród hotelarzy (nie w Polsce) przez manetmobile.com – 78% stwierdziło, że użyje narzędzi cyfrowych w celu ułatwienia komunikacji, by minimalizować kontakt bezpośredni. Ponad 50% hotelarzy chce automatyzować proces rejestracji (meldunku) gości i zamawiania posiłku do pokoju. 35% rozważa wprowadzenie mobilnego klucza (otwieranie drzwi pokoju telefonem), a ponad 40% hotelarzy chciałoby skorzystać z aplikacji i cyfrowych urządzeń w pokojach do przesyłania gościom spersonalizowanych informacje o hotelu i jego usługach.

Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, polska marka iLumio stworzyła nową wersję aplikacji dla obiektów, które pracują na PMS Opera lub Fidelio oraz używają zamków marki Vincard lub Salto.
Jeśli jesteście zainteresowani wprowadzeniem cyfrowych rozwiązań w obsłudze gości, ale także w procesie codziennej pracy personelu (dział techniczny i służba pięter) wyślijcie wiadomość na adres: kontakt@otwieramhotel.pl

 

 

Kreatywność

Jak nigdy dotąd hotelarze mają okazję wykazać się kreatywnością, aby wyróżnić swoją ofertę. Masa ograniczeń wciąż obowiązujących w hotelach daje mimo wszystko szansę, aby zaproponować nowe rozwiązania, usługi i atrakcje. Kreujmy nowe potrzeby gości. To jest ten czas, by zaskoczyć gości czymś niestandardowym i zarobić na tym pieniądze.
Media rozpisywały się na temat holenderskiego pomysłu restauracyjnych szklarni, które ułatwiają zachowanie dystansu. No może niekoniecznie w upalne lato.

Myśl lokalnie, a nie globalnie. Nie zapominajmy, że gośćmi hotelu mogą być także lokalni mieszkańcy, a nie tylko przyjezdni turyści. Stwórz specjalną ofertę noclegu (tzw. staycation) dla lokalesów. A może zniżka w hotelowej restauracji dla sąsiadów?

Lokalni społecznicy z Krakowa związani z branżą usług turystycznych i usług pokrewnych wyszli z inicjatywą zatytułowaną „Weźże wpadnij do Krakowa”, której celem jest promocja miasta i zachęcenie mieszkańców Polski do wizyty.
Z kolei zakopiańska grupa hotelowa Nosalowy, której obiekty wybudowane zostały w systemie condo, o wsparcie zwróciła się do właścicieli pokoi, proponując im prowizję w zamian za polecenie hoteli na tegoroczne wakacje swoim znajomym i członkom rodzin.

 

Wartości

Profesor Jerzy Hausner, współtwórca ruchu Open Eyes Economy, podkreśla potrzebę nowych idei i innowacji, aby wyjść z kryzysu. Potrzeba nam wartości w prowadzeniu biznesu, także hotelarskiego. OEE mówi o ekologii i jej znaczeniu dla naszej przyszłości. Zwraca uwagę na oszczędne i świadome gospodarowanie zasobami – nie tylko żywności. Jednak to wymuszona rezygnacja z bufetów, na rzecz zamawiania gotowych zestawów posiłków, przyczynia się do ograniczenia marnotrawstwa właśnie jedzenia.
Obecna sytuacja sprawiła, że temat dyskusji o zmianach klimatycznych i ochrony środowiska zszedł na dalszy plan. W pewnych obszarach robimy krok wstecz. Do łask wrócił plastik, jednorazowe opakowania i przedmioty użytkowe. Wielu przedsiębiorców różnych branż, ale także hotelowych, machnie ręką na ekologię. Jednak możemy mimo wszystko minimalizować negatywne skutki.

Kryzys zapewne sprawi, że zostaną ograniczone budżety na projekty wnętrz hotelowych, co w efekcie mogłoby doprowadzić do bardziej zrównoważonego projektowania, stosowania recyklingu i upcyklingu materiałów. Takie kreatywne wykorzystanie starych materiałów stanowiłoby wartość dodaną projektu i zyskało uznanie gości.
Tego lata, na greckiej wyspie Mykonos zostanie otwarty pierwszy w 100 procentach wegański hotel Koukoumi. Ma oferować roślinne menu, a jego wnętrza mają być urządzone przy użyciu materiałów cruelty-free, to znaczy nie będzie tam żadnych skórzanych dodatków, ani elementów pochodzenia zwierzęcego. Za to ręcznie robionych z materiałów pochodzących z recyclingu.

Oszczędzajmy wodę w domach i firmach, bo jej ograniczone zasoby wywołają kolejny globalny kryzys i napięcia społeczne. Musimy myśleć nie tylko jak zmniejszyć tzw. ślad węglowy, ale także nasz ślad wodny.
Woda z basenów rozdawana do podlewania pól i ogródków w czasie suszy? Dlaczego nie! Przykład dała miejska pływalnia w miejscowości Koziegłowy pod Poznaniem. Z powodu kwarantanny basen stoi pusty. Zamiast spuszczać wodę do ścieków, zaproszono okolicznych rolników, by bezpłatnie ją sobie wypompowali.

Czytaj więcej…
Alarm ekologiczny

Komentarze

komentarzy