Nowe zasady obsługi w hotelu w czasie epidemii koronawirusa

Polski rząd podjął decyzję o obligatoryjnym zamknięciu do odwołania hoteli i innych miejsc noclegowych. Wyjątkiem są hotele, w których przebywają osoby na kwarantannie oraz w delegacji (goście biznesowi) i korzystające z usług noclegowych w ramach wykonywania obowiązków służbowych (budowlańcy, pracownicy służb medycznych). Goście, którzy przebywają w hotelach w innych celach niż powyższe, muszą się wykwaterować do czwartku 2 kwietnia 2020.

Ponadto, Sejm odrzucił poprawki Senatu, które miały na celu zwiększenie pomocy dla przedsiębiorstw i pracowników, w tym firm hotelarskich. Zwolnionych już zostało kilka tysięcy pracowników hoteli i innych obiektów hotelarskich. Hotele nie tylko nie zarabiają, ale także ponoszą co miesiąc wysokie koszty stałe, nawet te, które zawiesiły działalność.

 

Nowe zasady obsługi

Ta sytuacja wymusza nowe podejście do kwestii procesu obsługi gości w działających hotelach, nawet po zakończeniu kwarantanny. Z jednej strony chodzi o bezpieczeństwo pracy i minimalizowanie bezpośrednich kontaktów międzyludzkich. Z drugiej zaś strony, minimalizowanie kosztów pracy (zmniejszenie etatów).
Przedstawiam kilka pomysłów, które moglibyście wziąć pod rozwagę i dopasować do swoich warunków i standardu obiektu – jak przeorganizować proces obsługi oraz zadbać o pozytywne doświadczenia gości. Ograniczony kontakt bezpośredni z gośćmi, nie wyklucza budowania z nimi relacji „na odległość”.

=> Recepcja mogłaby funkcjonować tylko na porannej zmianie (4-6 godzin – pół etatu). Poza godzinami pracy recepcji, dyżury w hotelu mogą pełnić pracownicy różnych działów, którzy posiadają do tego wystarczające kompetencje.

=> Recepcjonista poza zadaniami administracyjnymi (tzw. papieroligią), przygotowuje klucze dla gości przyjazdowych, przydziela pokoje, kontaktuje się telefonicznie (na komórkę) z tymi nielicznymi gośćmi, aby zapytać czy wszystko jest w porządku i czy czegoś potrzebują.

=> Personel może komunikować się z gośćmi także poprzez aplikację Whatsapp lub sms’y, np. wysłać wiadomość przed przyjazdem (zapytać o orientacyjną godzinę przyjazdu, zaproponować pokój wyższej kategorii w niższej cenie lub kolację, życzyć bezpiecznej podróży), na powitanie (jeśli przyjedzie poza godzinami pracy recepcji) oraz pożegnanie (podziękować za wizytę, poprosić o opinię, zaprosić do ponownego przyjazdu zachęcając kodem rabatowym). Alternatywnie wysłać maila dzień przed i dzień po pobycie.

=> Goście mogą przesłać dane personalne i do faktury sms’em. Na gości przyjazdowych klucze i karta rejestracyjna do podpisu może czekać na stoliku obok lady recepcyjnej. Do potwierdzenia rezerwacji, karty rejestracyjnej lub listu powitalnego w pokoju warto dołączyć podstawowe punkty regulaminu hotelowego z ewentualnie zmienionymi czasowo zapisami, szczegółowymi zasadami higieny oraz informacjami o zmienionych warunkach świadczenia usług dodatkowych.

=> Dzień przed wyjazdem recepcjonista przegląda stan rachunku gościa i wysyła mailem fakturę oraz link do płatności on-line.

=> Odpisywanie na maile i odbieranie telefonów od gości może odbywać się zdalnie, bez konieczności całodobowej obecności w hotelu. W przypadku, gdy właściciel posiada parę obiektów w jednej miejscowości, praca recepcji mogłaby być scentralizowana, w zależności od wielkości hoteli i obłożenia.

=> Zamówione przez gości akcesoria, pracownik powinien dostarczyć na tacy zamiast podawać ręką lub zostawić w papierowej torebce pod drzwiami pokoju.

=> Godziny podawania śniadań i kolacji mogą być krótsze niż dotąd. Dla gości wyjeżdżających wcześniej można ustawić w lobby ekspres do kawy i papierowe kubki, owoce i croissanty (zapakowane w foliowe lub papierowe torebki) oraz tradycyjnie przygotować paczkę śniadaniową z kanapkami, jogurtem i sokiem. Poza godzinami funkcjonowania hotelowej gastronomii, goście mogliby zamawiać jedzenie spoza hotelu.

=> Usterki w pokoju w trakcie pobytu mogłyby być naprawiane w określonych godzinach w ciągu dnia, kiedy gość wyjdzie z pokoju. Pracownik techniczny powinien skontaktować się z gościem telefonicznie (na komórkę) w celu wyjaśnienia statusu naprawy.

=> Podobnie serwisowanie pokoju powinno odbywać się w określonym przedziale czasowym, kiedy gościa nie ma w pokoju. Usługa sprzątania mogłaby się odbywać tylko na specjalne życzenie gościa, który powinien to zgłosić recepcji dzień wcześniej. Ewentualnie inspektor pięter powinien skontaktować się z gościem telefonicznie (na komórkę) w celu ustalenia pory sprzątania następnego dnia.

=> Poza godzinami pracy pań pokojowych, pracownik dyżurujący w hotelu, także ochroniarz, powinien mieć dostęp do przyborów toaletowych, ręczników, herbaty, wody butelkowanej.

=> Pracownicy liniowi, którzy pozostali na etatach, powinni być gotowi do rotowania na stanowiskach między działami, aby właściciel hotelu mógł efektywnie wykorzystać te zasoby ludzkie, jakie zachował.

=> Nad ladą recepcyjną można powiesić pleksi, które oddzielałoby gościa od recepcjonisty.

 

Bezpieczeństwo 

Przykazanie VII opracowanego przeze mnie jakiś czas temu Dekalogu Dobrej Obsługi, którym dzieliłem się z uczestnikami moich szkoleń, nabiera właśnie nowego znaczenia.
Priorytetem personelu hotelowego po epidemii, będzie zapewnienie bezpieczeństwa gościom poprzez dbanie o ich zdrowie i wysokie standardy higieny. Tego goście będą oczekiwać. Spore wyzwanie dla działów gastronomii, housekeepingu i spa. 

 

 

Czy odznaczenia typu „Najwyższa jakość usług”, „Hotel przyjazny środowisku”, „Hotel z Pomysłem”, którymi dotąd chwaliły się hotele, zostaną zastąpione przez jako ważniejsze certyfikaty bezpieczeństwa mikrobiologicznego?
Rozwiązania, które już są oferowane hotelom w Polsce, to m.in. specjalny system wentylacji, wymienniki powietrza (tzw. krzyżowe), które pozwalają dezynfekować powietrze w całym obiekcie. Dodatkowo ozonatory do oczyszczania powietrza w każdym pokoju, a także parownice przemysłowe, które „czyszczą” powierzchnie nawet trudno dostępne bez użycia chemii.

Tylko niektóre hotele w Polsce będą mogły sobie pozwolić na wyższe koszty operacyjne związane z wdrożeniem wszystkich powyższych rozwiązań. Poza tym należy zachować spokój i podchodzić do tego racjonalnie.
Na pewno należy rozszerzyć procedury higieny wprowadzone na początku wybuchu epidemii – rękawiczki, maseczki, płyn do dezynfekcji rąk w częściach publicznych, zachowanie bezpiecznej odległości w kontakcie bezpośrednim, wywiad telefoniczny z gościem przed przyjazdem w celu zebrania informacji czy nie ma objawów zakażenia.
Zarządzający hotelami powinni myśleć o tym, jakie zasady bezpieczeństwa komunikować już na etapie rezerwacji i stronie www. Jakie ewentualnie dodać nowe zapisy do regulaminu hotelowego (i jakie poprawić), by chronić personel i innych gości.
Wzorem chociażby brytyjskich hoteli – powołać komitety BHP, składające się z pracowników każdego działu, których zadaniem będzie kontrolowanie przestrzegania opracowanych przez specjalistów procedur pracy i obsługi.

Zauważyłem, że niektóre hotele w Polsce próbują się wyróżnić na portalach rezerwacyjnych emblematem „bezpieczny hotel”, „obiekt dezynfekowany i ozonowany”.  Zadzwoniłem do wybranych hoteli w Lublinie. Wdrożyły one własne procedury wewnętrzne, nie posiadają oficjalnych certyfikatów. Wprawdzie posiadają termometry do mierzenia temperatury ciała, ale brakuje spójnych zasadach ich zastosowania i postępowania na wypadek podwyższonej temperatury. Recepcjoniści nie byli wstanie mi jednoznacznie odpowiedzieć, jaka temperatura ciała jest dopuszczalna, inni – że mierzenie odbywa się za zgodą gościa. Z tymi termometrami trzeba być ostrożnym, a procedura powinna być dopracowana i zakładać różne warianty postępowania personelu i sposobu komunikacji z gościem.

 

O czym trzeba pamiętać sprzątając pokoje:
Sprzątając pokój pani pokojowa powinna używać rękawiczek, zalecana jest także maseczka na twarzy.
Brudna pościel powinna być ściągana wolno, by nie powodować unoszenia kurzu wraz ewentualnym wirusem na pościeli. Pościel i ręczniki zawinąć w prześcieradło i przenieść do worka, trzymać z dala od twarzy.
Brudną pościel sortować po 24h, jeśli mamy taką możliwość (takie dodatkowe zalecenie otrzymałem po konsultacji z lekarzem) oraz używać maseczki i rękawiczek.
Oczywiście wietrzymy pokój, dezynfekujemy powierzchnie mebli i przedmioty, które dotykają goście (pilot, telefon, klamki, włączniki światła).
Szklanki i kieliszki należy myć płynem antybakteryjnym w pokoju lub co zawsze było wskazane – myć w zmywarce. Szmatki do sprzątania należy zmieniać częściej.
Czas sprzątania wyjazdowego pokoju wydłuża się tym samym z przyjętych dotąd średnio 30 minut, do 50-60 minut (zależy to też od kategorii pokoju).
Pokoje mogą być ozonowane przenośnym urządzeniem, co trwa 20 minut.

Od razu mi się przypomniało, jak w hotelu ICON w Hongkongu, słuchawka telefonu i pilot do telewizora w pokoju miały banderolę „zdezynfekowane”. W Polsce do łask wrócą takie same opaski na desce sedesowej. Więcej o czystości w hotelach pisałem TUTAJ 

Profesjonalizm obsługi

Mimo ograniczonych kontaktów i trudnej sytuacji, personel hotelu, niezależnie od jego kategorii, powinien zachować maksimum profesjonalizmu w obsłudze. Ważna jest komunikacja interpersonalna – należy pamiętać o uśmiechu i empatii.

Każdy pracownik dyżurujący w hotelu, nawet pracownik ochrony, powinien zostać przeszkolony z podstaw komunikacji bezpośredniej z gościem i odbierania telefonu – uśmiech, ton głosu, aparycja i higiena, podstawowa wiedza o zasadach funkcjonowania hotelu w tym wyjątkowym czasie, zapisywanie uwag i próśb gościa, ewentualne zapisywanie danych kontaktowych i tematu rozmowy, aby recepcjonista mógł oddzwonić następnego dnia.

W przypadku ewentualnych zażaleń należy przede wszystkim przeprosić za niedogodność i podziękować za zwrócenie uwagi, zanotować uwagi i numer pokoju (numer telefonu komórkowego), poinformować o planie podejmowanych działań i orientacyjnym czasie, w jakim problem zostanie rozwiązany lub konieczności przekazania sprawy komuś bardziej kompetentnemu, poprosić o wyrozumiałość. Po rozwiązaniu problemu lub naprawieniu usterki – zadzwonić do gościa (na komórkę) i zapytać czy już wszystko jest w porządku i czy w czymś można jeszcze pomóc.

Należy wprowadzić lub dopracować procedurę przekazywania informacji między pracownikami w danym dziale i między działami. Bardzo przydatne są listy kontrolne z zadaniami do wykonania, w hotelach sieciowych znane jako check listy, dzięki którym nic nie powinno umknąć uwadze.

 

Automatyzacja w obsłudze 

Kiedy dwa lata temu w hotelu Mandarin Oriental w Las Vegas spotkałem Peppera, pomyślałem sobie – hmm, fajny ‘gadżet’. Pepper witał się z gośćmi w lobby – podawał rękę i mówił ‘hello’. Nawet udzielał podstawowych informacji o usługach hotelu, w tym celu miał przymocowany tablet. Tradycyjny konsjerż stał za kontuarem.
Czy Pepper, który może też podać kawę w barze, Botlr (robotic butler) znany z hotelu Aloft Cupertiono, który dostarcza przesyłki do pokoju, staną się powszechniejsze, aby zachować dystans między gośćmi a personelem, który zostanie ograniczony do minimum?

Czy powszechniejsze będzie, zwłaszcza w hotelach biznesowych, samodzielne zameldowanie się przez automat (check-in kiosk) lub smartfon, otwieranie drzwi pokoju telefonem bez karty, zdalne zamawianie posiłku do pokoju zamiast konsumpcji w restauracji, automaty robiące koktajle, aplikacje na smartfony zamiast dotykania telefonu w pokoju (higiena) służące do komunikacji z personelem i udzielania informacji turystycznych?

Automatyzacja, na którą patrzyliśmy z przymrużeniem oka i obawami, że ograniczy relacje międzyludzkie, tak ważne w usłudze hotelarskiej, może stać się normą w erze po epidemii.
Jednak wykorzystanie zaawansowanych technologii to koszt, na który nie każdy będzie mógł sobie pozwolić.

 

Pozytywne emocje

Starajcie się w tym skomplikowanym czasie wciąż zapewnić gościom pozytywne doznania i emocje oraz przedstawić pomysły, jak mogą spędzić wolny czas w pokoju.

=> Karteczka samoprzylepna z pozdrowieniami i uśmieszkiem przyklejona przez pokojową do lustra w łazience lub przez kelnera do paczki śniadaniowej na wynos.

=> Kartka powitalna w pokoju z dołączonym zdjęciem uśmiechniętego zespołu hotelowego.

=> Bezpłatne podwyższenie kategorii pokoju na przyjazd (upgrade), gdy zajętych jest tylko kilka pokoi.

=> Jeśli produkty w minibarkach stracą wkrótce ważność, czemu nie zaproponować ich bezpłatnie na powitanie jako wartość dodana do ceny pobytu, zamiast wyrzucić do kosza.

=> Poinformować jakie ciekawe filmy i na jakich kanałach będą leciały w telewizji w trakcie pobytu.

=> Jeśli macie w telewizorach z systemem iLumio zainstalowaną aplikację Netflixa, moglibyście włączyć nielicznym gościom lub gościom z apartamentów serwis filmowy używając swojego loginu. Oczywiście bez podawania gościom prywatnego hasła.

=> Moglibyście udostępnić gościom bezpłatnie, jeśli macie, PlayStation lub filmy DVD z odtwarzaczem do pokoju, albo przeczytane już książki lub czasopisma, gry planszowe i puzzle z hotelowej biblioteczki lub własne z domu (po wyjeździe przetrzeć szmatką z płynem dezynfekującym).

=> Moglibyście na przyjazd przygotować gościom w pokoju matę do ćwiczeń z hotelowej siłowni, ewentualnie najlżejsze hantelki, z przykładami ćwiczeń które mogą wykonać.

=> Pamiętajcie o regularnym prowadzeniu mediów społecznościowych. Czas kwarantanny i epidemii nie powinien być czasem ciszy, a niektóre profile hoteli klasy premium zamarły. Starajcie się emanować pozytywną energią i wyważonym humorem wyrażonymi w postach i zdjęciach.

reklama

Komentarze

komentarzy