Mój post na temat filmu Pretty Woman i przedstawionej w nim idei autentycznej usługi gościnności spotkał się ze sporym zainteresowaniem. Cieszę się, że Wy również zwróciliście uwagę na omówione detale w obsłudze.
Tym razem chciałbym przedstawić inny obraz – Hotel Mumbaj.
Choć fabuła dotyczy tragicznych wydarzeń, film przedstawia kulturę gościnności głęboko zakorzenioną w indyjskiej tradycji.

Wieczór 26 listopada 2008. Tętniącym życiem Mumbajem (inaczej Bombaj) wstrząsa seria zamachów bombowych. Islamscy terroryści wdzierają się z bronią do najważniejszych budynków miasta, w tym ekskluzywnego hotelu Taj Mahal.
Mimo, że pracownicy mogli sami szybko uciec, wielu z nich zostało, by pomóc swoim gościom narażając własne życie. Pracownicy kuchni  stworzyli ludzką tarczę wokół ewakuowanych gości. Pracownicy centrali telefonicznej wrócili do biura, by dzwonić do pokoi i informować gości, co mają robić. Dyrektor Karambir Singh Kang, którego rodzina zginęła w pożarze hotelu podpalonym przez terrorystów, również pozostał razem ze swoimi pracownikami, podobnie jak szef kuchni Hemant Oberoi.
Zginęło więcej członków personelu, niż gości. Ponieśli bohaterską śmierć, będąc wzorem etycznego, bezinteresownego postępowania. W strzelaninie w całym mieście zginęło w sumie 175 osób.

Dlaczego zostali razem z gośćmi?

Odpowiedzi trzeba szukać w kulturze indyjskiej. Atithi Devo Bhava, co tłumaczy się jako „Gość jest Bogiem”.
Wyrażenie to znane w sanskrycie oznacza, że przybyszom oddaje się taką samą cześć jak Bogu. Przesłanie głęboko zakorzenione jest w tradycyjnej indyjsko-buddyjskiej filozofii. Popularne Namaste, zwykle wypowiadane na powitanie, z lekkim ukłonem i złożonymi dłońmi, jest przykładem okazywania szacunku obcym. W hinduizmie oznacza to „Kłaniam się boskości w Tobie z boskości we mnie” lub „Boskość we mnie pozdrawia boskość w Tobie”.

Zdaniem podróżnika Maćka Paszka, przybysze z daleka otrzymają tu coś w rodzaju harmonii pomiędzy stanem umysłu, a otaczającą rzeczywistością. Swoją drogą – czasami ta rzeczywistość przed nami się zaciera, kiedy zapadamy w stan głębokiej medytacji. Jeżeli nie wiemy, jak medytować i wyciszyć się, każdy praktykujący hindus udzieli nam wiele cennych rad. Nie ważne, z jakiej wywodzą się kasty. Nieważne, czy są bardzo bogaci lub mieszkają w slumsach. Dzięki ich wskazówkom jesteśmy w stanie lepiej poznać własne wnętrze. I to właśnie nazywa prawdziwą hinduską gościnnością.

Kultura organizacyjna firmy

Jednak nie sama filozofia Hindusów odegrała swoją rolę w tym tragicznym zdarzeniu, ale także kultura organizacyjna marki Taj i przywództwo liderów, które sprawdziło się w tej kryzysowej sytuacji.
Wybudowany w 1903 roku, Taj Mahal Palace jest pierwszym luksusowym hotelem w Indiach. Jak na prawdziwie luksusowy hotel przystało, pracownicy nie są po prostu portierami, recepcjonistami, kelnerami. Są pasjonatami, którzy z dumą i zaangażowaniem SŁUŻĄ swoim gościom. Cechuje ich empatia i szacunek do drugiego człowieka. Pracownicy są regularnie szkoleni oraz nagradzani za każdą pozytywną inicjatywę, która zachwyci gości.

Czytaj więcej… Kultura organizacji, głupcze!

Jak przeczytałem w jednej z publikacji na temat marki Taj, żeby zrekrutować odpowiednie osoby, nie szukają wśród studentów z dużych miast z najlepszymi stopniami, ale wśród mieszkańców prowincji. Tam rozwijają relacje z lokalnymi szkołami, prosząc nauczycieli, by wybrali osoby z odpowiednimi kwalifikacjami. Zgodnie z ich teorią, ludzie ubożsi bardziej kierują się wartościami, niż pieniędzmi. W społeczeństwie klasowym, jakim są Indie, marka Taj daje szansę wybicia się i wyjścia z biedy.
Ponadto, kultura organizacyjna firmy promuje takie wartości, jak etyczne postępowanie, lojalność i relacje w zespole. A to są o wiele silniejsze czynniki motywujące, niż pieniądze.


zdjęcia: materiały prasowe, kadry z filmu Hotel Mumbaj 

Czytaj więcej… Wywiad z Mateuszem Pasierbkiem o kulturze marki Ritz-Carlton

Komentarze

komentarzy