U podstaw luksusowej usługi hotelowej leży wiele elementów, które nie dotyczą jedynie fizycznych atrybutów obiektu. One wykraczają znacznie poza materialne pojęcia. Luksusowa usługa to mieszanka ekstrawagancji i przepychu oraz autentycznych niezapomnianych doświadczeń i przewyższanie oczekiwań gościa ponad standardy marki. Musi być w pewnym sensie niepowtarzalna, wyjątkowa, mieć charakter ekskluzywności. Mieć to coś, co sprawia że ludzie chcą tego doświadczyć i są skłonni za to zapłacić niemałe pieniądze.

Zatem, co czyni hotel prawdziwie luksusowym?

LOKALIZACJA

Lokalizacja jest niezwykle istotna dla luksusowej marki, nie tylko hotelowej. Definiuje pozycję marki i jej aspiracje. Luksusowy hotel musi być w centrum danej destynacji. W prestiżowym otoczeniu, które stanowi wartość dla gości. Musi być w miejscu, w którym chcą przebywać, w którym coś się dzieje. Dużą wartością luksusowego hotelu jest również to, że bywa destynacją samą w sobie.


Hotel Bristol przy Krakowskim Przedmieściu w Warszawie


Hotel Four Seasons w centrum Budapesztu na przeciwko Mostu Łańcuchowego


Hotel de Crillon Rosewood w Paryżu położony przy Place de la Concorde i Polach Elizejskich

 

DZIEDZICTWO

Dziedzictwo i łącząca się z nim historia obiektu wzbogaca wartość luksusowego hotelu, tworzą jego duszę. Ale na dziedzictwo hotelu składa się nie tylko jego historia, ale także praca pokoleń ludzi, którzy pracowali i pracują na rzecz budowania silnej marki, oraz wizja samych jej kreatorów. To również elementy, które decydują o wyjątkowości hotelu, takie jak właśnie lokalizacja, wyjątkowa architektura, styl wnętrz, elementy wystroju oraz sami goście, zwłaszcza Ci znani, którzy stają się ambasadorami marki. Pielęgnowane dziedzictwo stanowi gwarancję zachowania wysokiej jakości usługi. Dziedzictwo to swego rodzaju DNA które posiada luksusowa marka, które przenosi na nowe, modernistyczne obiekty. Współczesne marki luksusowych hoteli bez historii, które dopiero powstały, muszą od początku budować swoje dziedzictwo dla przyszłych pokoleń gości i pracowników.

 
Hotel Europejski w Warszawie otwarty w 1857 roku, który na początku 2018 zostanie ponownie otwarty jako Raffles Europejski.


Legendarne pozłacane krany w kształcie łabędzi w łazienkach w Hotelu Ritz w Paryżu


King Cole Bar w Hotelu St. Regis w Nowym Jorku, w którym barman Fernand Petiot w 1934 roku wykreował popularny drink Krwawa Mary.


Aleja historyczna w Hotelu St. Regis w Nowym Jorku z gablotami w których umieszczone są pamiątki związane z historią hotelu.

 

TWÓRCA I WIZJA

Każda luksusowa marka ma swojego ojca założyciela, wizjonera, który zbudował silne podstawy, wyznacza kierunek rozwoju. Twórcę, który inspiruje personel. Lider, który szykuje następców, którzy będą pielęgnować tradycję i dbać o dziedzictwo hotelu i marki. Hotele luksusowe z tradycjami, jak i te współczesne, często wprowadzają innowacyjne rozwiązania w swoich hotelach dotyczące wyposażenia czy obsługi. Four Seasons jako pierwsza sieć hotelowa wprowadziła kosmetyki do łazienek i usługę Spa w swoich hotelach.  Hotel St. Regis New York był pierwszym hotelem na świecie, który miał klimatyzację. Hotel Plaza New York jako pierwszy hotel na świecie w 2008 wyposażył pokoje w tablety służące jako informator i umożliwiające rezerwację usług dodatkowych. Hotel Waldorf Astoria New York wprowadził jako pierwszy hotel na świecie usługę dostarczania posiłku do pokoju (room service).


Berthold Kempinski – twórca marki hotelowej Kempinski. Moja recenzja z pobytu w hotelu Adlon Kempinski w Berlinie  TUTAJ


Cesar Ritz – twórca marki hotelowej Ritz, Ojciec luksusowego hotelarstwa


Isadore Sharp – twórca marki hotelowej Four Seasons. 

 

GOŚCIE

Żaden hotel nie będzie istniał bez swoich gości, którzy będą wierni marce i będą ją rekomendować innym. Goście tworzą nie tylko historię obiektu, ale także jego atmosferę, reputację i poczucie ekskluzywności. Wszak nie każdego stać na pobyt w hotelu prawdziwie luksusowym. Artyści, arystokraci, biznesmeni prowadzący rozmowy o interesach w renomowanej hotelowej restauracji, ludzie świata kultury i showbiznesu (ale show wyższych lotów). Goście wcale nie muszą być sławni, aby przyciągnąć pożądaną klientelę. Choć nazwiska znanych i dodałbym także – uznanych osób – niewątpliwie pomagają w budowaniu historii, renomy, a niekiedy mitów, które dodają smaczku.


Diva Maria Callas, stała bywalczyni w Hotelu Ritz w Paryżu


Elizabeth Taylor gościła w Hotelu Waldorf-Astoria w Nowym Jorku


Impreza z okazji 30. urodzin Micka Jaggera w Hotelu St. Regis w Nowym Jorku

 

APARTAMENTY

Każdy prawdziwie luksusowy hotel posiada tak zwane Signature Suites, czyli apartamenty flagowe. Ich historia jest często związana ze znanymi osobistościami, które w nich mieszkały. To także element dziedzictwa luksusowych hoteli. W takich apartamentach pozostają często przedmioty używane przez ich mieszkańców, które dodają wartości, w sensie niematerialnym i materialnym, przekładając się na cenę apartamentu. Najwyższą kategorią Apartamentów (przez duże A) są oczywiście Prezydenckie i Królewskie, które kosztują nawet dziesiątki tysięcy dolarów za noc.


Apartament Królewski w Hotelu Plaza w Nowym Jorku, 420 m2, 30.000 USD za noc. Moją recenzję przeczytacie  TUTAJ


Apartament Coco Chanel w Hotelu Ritz w Paryżu, 188 m2, koszt 25.000 EUR za noc


Apartament Paderewskiego w Hotelu Bristol w Warszawie, 7.600 zł za noc

 

PERSONEL

To pracownicy tworzą unikalną kulturę firmy. Są istotą hotelu, zwłaszcza luksusowego. Dostarczają usługę w oparciu o standardy i filozofię marki. To oni tak naprawdę decydują o sukcesie hotelu. Ogromną wartością dla luksusowego hotelu są pracownicy z długim stażem pracy, zwłaszcza na stanowiskach liniowych. To szczególnie w hotelach luksusowych z tradycjami spotyka się odźwiernych, kelnerów, czy pokojowe, pracujących po kilkanaście lub kilkadziesiąt lat. Mają wiedzę, doświadczenie, pasję, którą przekładają na relacje i obsługę gości. To oni są gwarancją wysokiej jakości. Przekazują wiedzę nowym pracownikom. Często dla tych stałych pracowników goście są stałymi bywalcami danego hotelu. Znają doskonale swoich gości, jaką poduszę lubią mieć na łóżku, który stolik w restauracji zawsze zajmują, jaki drink w barze zawsze piją. Do takich pracowników stali goście zwracają się po imieniu i nawet mają życzenie, aby to oni konkretnie ich obsługiwali.

W dzisiejszych czasach, gdy hotele nawet te luksusowe zmagają się z problemami kadrowymi, jest coraz mniej pracowników z pasją wykonujących zawód hotelarza, czujących istotę hotelarstwa. Tego nie da się nauczyć, choć można wskrzesić pasję. Dlatego hotele luksusowe muszą szczególnie dbać o pracowników, zwłaszcza na stanowiskach liniowych, którzy bezpośrednio obsługują gości. To w hotelach luksusowych niezwykle istotna jest postawa, zaangażowanie, poczucie dumy z wykonywanej pracy, umiejętność rozpoznania potrzeb gości, czytania ich języka ciała. To dotyczy nie tylko recepcji. O tym mówię na swoich szkoleniach personelu hotelowego.


Hotel Raffles w Singapurze. Od czasu mojej pierwszej podróży do Azji jestem pod wrażeniem serwisu i wysokiego poziomu obsługi.


Zespół działu służby pięter Hotel Four Seasons Hampshire rok 2007. To ja na dole 🙂

Koniec części I

zdjęcia: materiały prasowe, strony wymienionych hoteli, moje archiwum prywatne

Komentarze

komentarzy