Branża hotelarska przygotowuje się na ponowne przyjmowanie gości. Pojęcie „komfortowy pobyt w hotelu” nabrało nowego znaczenia. Oczywiście chodzi o poczucie bezpieczeństwa. Hotele i organizacje branżowe opracowują mniej lub bardziej szczegółowe zasady bezpieczeństwa sanitarnego.
Co dla pani, jako gościa hotelowego, w ogóle znaczy pojęcie „bezpieczny hotel” w obecnej sytuacji? Jakie nowe normy sprawiłyby, że poczuje się pani wraz z rodziną bezpiecznie w hotelu?

Faktycznie dużo korzystałam dotychczas z usług hotelarskich, czy to w podróżach służbowych czy też na wyjazdach prywatnych z rodziną. Dzisiaj „bezpieczny hotel” dla mnie to hotel, który ma przeszkolony i dostosowany do obecnej sytuacji personel. Personel powinien znać i stosować w praktyce wszelkie wdrożone w hotelu zasady bezpieczeństwa, a gość hotelowy powinien widzieć, że faktycznie są one realizowane. Istotne jest dla mnie także to, żebym jako gość hotelowy została wcześniej poinformowana o zasadach bezpieczeństwa stosowanych w danym hotelu, zarówno na stronie internetowej jak i w samym hotelu.

Dezynfekcja części wspólnych, ale także pokojów hotelowych przed przybyciem kolejnych gości wydaje się teraz nieodzowna. Bezpiecznie będę korzystać z usług hotelu gdy przed wejściu głównym, przed windami, przy wejściu do restauracji oraz na każdym piętrze będą dozowniki z płynem do dezynfekcji rąk, a korzystanie z nich będzie obowiązkiem gości. Higiena rąk to absolutna podstawa. Ta oczywistość powinna być od samego początku wpajana także dzieciom. W tym względzie niestety często obserwuję, że dorośli nie dają właściwego przykładu nie tylko w dobie pandemii.

 

W wielu hotelach wdrożono obowiązek mierzenia gościom temperatury ciała. Słyszałem też o przypadku jednego obiektu, który zamierza badać gościom krew przy przyjeździe. Inny z kolei, do swoich zasad bezpieczeństwa wpisał przeprowadzenie wywiadu telefonicznego z gościem przed przyjazdem w celu ustalenia jego kondycji zdrowotnej.
Czy są to praktyki dopuszczalne? 

Ministerstwo Rozwoju w konsultacji z Głównym Inspektoratem Sanitarnym opublikowało wytyczne dotyczące funkcjonowania hoteli, obiektów i pensjonatów w trakcie epidemii COVID-19 w Polsce. Jako główne założenia wdrażania przez hotelarzy rekomendowanych procedur podano w szczególności zwiększenie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia dla pracowników (obsługi) gości hoteli/obiektów/pensjonatów oraz minimalizowanie ryzyka zakażenia gości oraz innych osób z zewnątrz, w tym dostawców.
Poza szczegółowo opracowanymi standardami zapewniającymi bezpieczeństwo osób już przebywających w obiekcie, jedyne rekomendacje odnoszące się do oceny możliwości zakwaterowania gościa jakie znajdziemy w opracowanym dokumencie, brzmią następująco:

„W przypadku stwierdzenia wyraźnych oznak choroby jak uporczywy kaszel, złe samopoczucie, trudności w oddychaniu, gość nie powinien zostać wpuszczony na teren obiektu. Powinien zostać poinstruowany o jak najszybszym zgłoszeniu się do najbliższego oddziału zakaźnego, celem konsultacji z lekarzem, poprzez udanie się tam transportem własnym lub powiadomienie 999 albo 112.”

Słusznie można wnioskować zatem, że wśród wytycznych nie ma mowy o rekomendacjach, a tym bardziej obowiązku mierzeniu gościom temperatury ciała. Jednakże wyliczenie „wyraźnych oznak choroby” takich jak: „uporczywy kaszel, złe samopoczucie, trudności w oddychaniu” niewątpliwie ma charakter jedynie przykładowy. To znaczy, że lista nie zamyka się wyłącznie na podanych tam wskazaniach. Tymczasem odpowiedzialność za dokonanie właściwej oceny możliwości zakwaterowania danej osoby w obiekcie spoczywa na jego właścicielu. Dlatego hotelarz powinien dołożyć wszelkiej staranności, aby w tym zakresie, w jakim jest to dla niego możliwe, zapewnić bezpieczeństwo funkcjonowania obiektu w trakcie epidemii, ale także po niej wobec aktualnych doświadczeń z wirusem, które z pewnością zmienią rzeczywistość, którą znaliśmy jeszcze w pierwszej połowie marca tego roku. Powszechnie przy tym wiadomo już, że podwyższona temperatura ciała jest jedną z oznak choroby COVID-19. Nie powinno zatem dziwić, że hotelarze w zamiarze maksymalnego zabezpieczenia również swoich interesów wprowadzają procedurę mierzenia temperatury ciała gości przed zakwaterowaniem ich w hotelu.

Niemniej nie należy owych wytycznych rozumieć jako przypisanie hotelom obowiązków typowych dla podmiotów leczniczych. Ocena „wyraźnych oznak choroby” nie powinna być przede wszystkim rozumiana jako diagnoza oparta o zasady aktualnej wiedzy medycznej, lecz jedynie ocena, której dokonuje pracownik hotelowy na podstawie zwykłego doświadczenia życiowego. Im wyższy bowiem będzie poziom procedur oceny „wyraźnych oznak choroby”, tym przypisanie odpowiedzialności hotelowi za ewentualne zakażenie gości będzie łatwiejsze. Skoro bowiem hotel dobrowolnie zapewnił standardy oceny „wyraźnych oznak choroby” bliskie tym, jakie stosuje się w szpitalach, to dlaczego nie wymagać od niego takiej samej odpowiedzialności?

_______________________________________________________

Czytaj więcej…
Jak przygotować hotel do ponownego otwarcia po kwarantannie 

_______________________________________________________

Czy gość może odmówić odpowiedzi na pytania o jego stan zdrowia i poddania się mierzeniu temperatury, co w konsekwencji skutkowałoby odmową świadczenia usługi hotelowej?

Hotelarz będący przedsiębiorcą ma prawo zadecydować o warunkach na jakich świadczy swoje usługi, a następnie odpowiedniego je aktualizować w treści stosowanego regulaminu. Dlatego ten hotelarz, który zdecydował się na mierzenie temperatury ciała gości czy też na wywiad telefoniczny i pod kątem owych rozwiązań zaktualizował obowiązujący regulamin, powinien pamiętać przy tym o konsekwencji w swoim działaniu. Jeśli chce uniknąć eskalacji roszczeń gości niezadowolonych z niedochowania standardów, o których sam zapewnił w treści regulaminu, to podwyższona temperatura lub uniemożliwienie jej zmierzenia przez któregokolwiek gościa wydaje się, że powinno skutkować odmową zakwaterowania.

Tu pojawiają się jednak liczne kwestie problematyczne – czy odmową zakwaterowania objąć całą rodzinę, czy tylko tego jednego gościa? Kto poniesie koszt odwołanej rezerwacji? Czy temperaturę ciała powinno się mierzyć wyłącznie przy pierwszym wejściu do obiektu, czy za każdym razem, gdy gość wraca z powrotem po jego chwilowym nawet opuszczeniu? Odpowiedzi na te pytania pozostawiam do refleksji własnej hotelarzy. Sami bowiem muszą zadecydować, czy mierzenie temperatury ciała jako warunek zakwaterowania gości hotelowych jest właściwym dla nich kierunkiem. Ponownie przy tym nadmienię, że w wytycznych opublikowanych w dniu 28.04.2020 r. dotyczących funkcjonowania hoteli, obiektów i pensjonatów w trakcie epidemii COVID-19 w Polsce nie wspomina się, nawet w ramach egzemplifikacji, o rekomendacji mierzenia temperatury ciała. Ponadto są to wytyczne, a zatem akt, który nie ma charakteru powszechnie o obwiązującego prawa jak chociażby ustawa czy rozporządzenie.

 

Czy wymaga to zmiany klauzuli RODO?

Mierzenie temperatury ciała gości lub prowadzenie wywiadu telefonicznego przed dokonaniem rezerwacji jest zbieraniem nowej – w stosunku do dotychczasowego zakresu przetwarzania danych osobowych przez hotel – kategorii danych osobowych. W tym wypadku hotel staje się administratorem danych osobowych tzw. wrażliwych – dotyczących zdrowia gości. Dane te wymagają szczególnej ochrony. Trzeba także pamiętać, że gośćmi hotelowymi są w dużej części rodziny z dziećmi, a dane osobowe dzieci są także są szczególe kategorią danych do których odnosi się RODO.

Przepisy o ochronie danych osobowych nie są przeszkodą w realizacji działań w związku z walką z COVID-19. Dlatego gość, który nie będzie chciał udzielić odpowiednich informacji dotyczących swojego zdrowia lub pozwolić na zmierzenie temperatury ciała nie będzie mógł obejść tego obowiązku powołując się na ochronę danych osobowych. Przepisy RODO przewidują sytuacje, w których przetwarzanie danych osobowych jest możliwe w związku z ochroną zdrowia i zapobieganiem rozprzestrzeniania się chorób zakaźnych (art. 9 ust. 2 lit i, art. 6 ust. 1 lit d). Ponadto zgodnie z motywem 46 RODO przetwarzanie danych osobowych należy uznać za zgodne z prawem również w przypadkach, gdy jest to niezbędne do ochrony interesu, które ma istotne znaczenie dla życia osoby, której dane dotyczą np. gdy przetwarzanie jest potrzebne do celów humanitarnych w tym monitorowania epidemii i ich rozprzestrzeniania się.

Wymaga to zmiany nie tylko klauzuli RODO. Weryfikacji powinny zostać poddane wszystkie procedury bezpieczeństwa ochrony danych osobowych stosowane w obiekcie hotelowym. Pracownicy dopuszczeni do oceny stanu zdrowia gości powinni otrzymać nowe pisemne upoważnienia oraz powinni zostać zobowiązani do zachowania poufności. Przetwarzanie danych osobowych w celach zapewnienia bezpieczeństwa związanego z COVID-19 wymaga również aktualizacji treści rejestru czynności przetwarzania – jednego z najistotniejszych spośród dokumentów RODO do którego prawo bezpośredniego wglądu ma Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Ponadto przechowywanie danych osobowych wrażliwych wymaga wzmocnionych zabezpieczeń, zarówno fizycznych, technicznych, jak i organizacyjnych. Przed przystąpieniem do takiego przetwarzania obiekty hotelowe powinny przeprowadzić stosowną analizę ryzyka, której wyniki pozwolą ocenić, czy są odpowiednio przygotowane do zbieranie takich danych.

_______________________________________________________

Czytaj więcej…
Wywiad z dr Marcinem Szymflem o hotelarstwie w czasach pandemii 

_______________________________________________________

Zasady bezpieczeństwa sanitarnego w niektórych obszarach różnią się między hotelami nawet tej samej kategorii. Czy gość znając te różnice, ma prawo uznać zasady bezpieczeństwa w danym hotelu za niewystarczające i oczekiwać z tego tytułu np. rabatu lub w ogóle odmówić płatności za pobyt, twierdząc że hotel naraził go na ryzyko zachorowania?

Wytyczne dotyczące funkcjonowania hoteli, obiektów i pensjonatów w trakcie epidemii COVID-19 w Polsce są w wielu aspektach elastyczne, dlatego różnice pomiędzy poziomem reżimu wprowadzanym przez poszczególne hotele, nawet tej samej kategorii, są nieuniknione. Samo poczucie gościa hotelowego, że został narażony na ryzyko zakażenia tylko z tej przyczyny, że w innym hotelu poziom zabezpieczeń był znacznie wyższy, jest dalece niewystarczające do uznania, że hotel nie wywiązał się ze swoich zobowiązań, a niezadowolonemu gościowi należą się jakiekolwiek zniżki. Tutaj z pomocą przychodzą właśnie wspomniane powyżej regulaminy. Hotel po podjęciu ostatecznej decyzji co do sposobu i poziomu stosowanych zabezpieczeń podaje je do wiadomości gości, tak aby mogli swobodnie zapoznać się z ich treścią, porównać z ofertą innych hoteli oraz dokonać wyboru spośród tych, które spełniają ich własne potrzeby komfortu i bezpieczeństwa.

 

Czy w świetle obecnej sytuacji epidemicznej, hotelowe gabinety spa powinny się szczególnie przygotować na ponowne przyjęcie klientów?

Bez wątpienia hotelowe spa powinny być przygotowane na ponowne przyjęcie gości, a te przygotowania powinny być czynione już teraz, a nie jak dowiemy się, że spa zostają otwarte. Chodzi o to, aby goście hotelowi, pacjenci nie bali się korzystać ze spa. Żeby wiedzieli, że podjęte zostały środki zapewniające maksymalne bezpieczeństwo usług świadczonych w ramach spa. Te środki to środki zapewniające wysoki  poziom bezpieczeństwa higieniczno-sanitarnego, ale także właściwie przygotowane dokumenty regulujące zasady funkcjonowania spa. W kancelarii mieliśmy już możliwość wdrożyć procedury korzystania ze spa i gabinetów medycyny estetycznej w dobie COVID-19 w kilku podmiotach, przygotowując je tym samym od strony prawnej na bezpieczne świadczenie usług, jak tylko będzie to możliwe. Wiele zresztą wskazuje na to, że stosowanie tych procedur może z nami pozostać na bardzo długi czas.

Aby zapewnić hotelowemu spa właściwy poziom bezpieczeństwa prawnego w dobie koronawirusa weryfikacji powinny być poddane w szczególności regulaminy gabinetów spa, kwestionariusze wypełniane przez pacjentów, oświadczenia zarówno te składane przez pacjentów jak i personel spa, ale także zakres przeprowadzanego z pacjentami wywiadu, czy też charakter uzyskiwanych nowych danych osobowych. Co istotne cały pakiet dokumentów, w tym np. ankiety oceny ryzyka zakażenia SARS-CoV-2 powinny być przygotowane z uwzględnieniem specyfiki każdego gabinetu indywidualnie tak aby były one „skrojone na miarę”. Gotowce i wszelkiego rodzaju opracowania ogóle dadzą tylko poczucie bezpiecznego powrotu działalności gabinetu spa, ale w przypadku realnego problemu mogą okazać się niewystarczające, lub co gorsza nieprzydatne.

Eksperci Kancelarii Radcowskiej chętnie odpowiedzą na pytania hotelarzy dotyczące zakresu przygotowania i wdrażania procedur w związku ze świadczeniem usług w czasie epidemii COVID-19.

www.bonarska-lenarczyk.com 

Komentarze

komentarzy