Prowadząc działalność szkoleniową, otrzymywałem propozycje przeprowadzenia szkoleń dla pracowników recepcji nie tylko w hotelach, ale także w punktach obsługi klienta w różnych firmach – biuro nieruchomości, klinika medycyny estetycznej, salon fryzjerski, recepcja w biurowcach i apartamentowcach, czy kancelarii adwokackiej.
Kiedy wyjaśniałem, że specjalizuję się w obsłudze gości w hotelach oraz dzielę się swoimi doświadczeniami jako hotelarz i gość hotelowy, słyszę że właśnie recepcje hotelowe są benchmarkiem dla pozostałych branż usługowych i wyznacznikiem wysokich standardów obsługi.
Po wczorajszej podobnej propozycji zacząłem się zastanawiać dlaczego tak jest. 

Myślę, że wynika to z prostej zasady – w hotelu obsługa traktuje (w założeniu) klientów jako gości, a nie petentów. Hotelarstwo to usługa gościnności, zapewnienia pozytywnych i inspirujących doświadczeń, a nie po prostu wynajmu pokoi na doby, czy usługa żywieniowa. Usługa, która wymaga od personelu (obsługi) empatii, otwartości, elokwencji, kultury osobistej, kreatywności, proaktywnej postawy, chęci niesienia pomocy i służenia drugiemu człowiekowi. Te ostatnie jest niestety negatywnie postrzegane, jako usługiwanie i poddaństwo, a służenie gościowi (klientowi) wcale nie oznacza niższości. Marka hotelowa Ritz-Carlton ma taką złotą regułę, którą wpaja swoim pracownikom – Jesteśmy Damami i Dżentelmenami, obsługującymi Damy i Dżentelmenów. To wiele wyjaśnia. 

Obsługa gościa (klienta) wymaga jeszcze jednego, co stale powtarzam na szkoleniach i w moich recenzjach – praca w hotelu (i można to rozszerzyć na inne branże), wymaga u pracowników świadomości swojej roli jaką mają do spełnienia, którą jest budowanie pozytywnego wizerunku miejsca (marki) i swojego przy okazji oraz budowanie relacji. Nie patrzenia na swoją pracę w kategorii – sprzątania, odbierania telefonu, podania jedzenia do stołu, wykonania masażu – bo wtedy szybko można stracić poczucie znaczenia swojej pracy, co prowadzi do wypalenia.
Każda usługa niezależnie od jej ceny, to relacja z klientem, bo dla tej relacji klienci wracają.

Komentarze

komentarzy