Branża hotelarska zmienia się szybciej niż możemy to sobie tu w Polsce wyobrazić.
Wolno podążamy za trendami oraz zmieniającym się stylem życia podróżnych i tym samym nowymi potrzebami i oczekiwaniami. Wciąż wielu inwestorów interesują utarte schematy. Myślenie o całej mapie doświadczeń gości i personalizacji usług schodzi na dalszy plan.
A spersonalizowane doświadczenia gości wcale nie muszą wiązać się z wysokimi kosztami. Wręcz przeciwnie – na tym można zarobić! Trzeba rozmawiać i słuchać gości, podążać za tymi trendami, które będą atrakcyjne dla grupy docelowej danego hotelu.
Przedstawiam kolejną listę trendów, które kształtują biznes hotelarski.

 

Komunikacja w czasie rzeczywistym

Szacuje się, że do 2021 roku ponad 80% interakcji sprzedażowo – marketingowych będzie realizowanych przez roboty – boty, chatboty. Wielojęzyczny chatbot może być podpięty pod Messengera lub stronę www hotelu. Ułatwia komunikację, dopasuje upsellling (wyższą kategorię pokoju) i cross-selling (usługi dodatkowe), zareaguje na ewentualne pytania i prośby.
Goście nowego pokolenia, to osoby młode, które wychowały się ze smartfonem w ręku, ale także starsze, którym nowoczesne technologie nie są obce, choć bardziej preferują kontakt bezpośredni. W obu przypadkach jednak cenią oszczędność czasu i sprawne procesy obsługi. Sam lubię skorzystać z takich narzędzi jak Whatsapp, Messenger, czy chat na stronie www, aby uzyskać informację w czasie rzeczywistym, bez konieczności wysyłania maila lub dzwonienia.

 

Eksperci ds. doświadczeń gości

Branża potrzebuje młodych hotelarzy „czujących” ideę współczesnego hotelarstwa, którzy będą czerpać przyjemność z wykonywanej pracy i przy okazji dobrze się bawić.
Recepcja jaką znamy, także w luksusowych hotelach, odejdzie do lamusa. Według analizy Oxford University, zawód recepcjonisty został uznany jednym z najbardziej podatnych na automatyzację (96% ryzyka automatyzacji). Za to zyskiwać będą inne stanowiska pracy, na przykład specjaliści ds. doświadczeń gości (guest experience makers), czyli połączenie pracy konsjerży, kamerdynerów i guest relations; a także specjaliści ds. szeroko rozumianego dobrostanu (well-being), którzy doradzą w kwestii diety, ćwiczeń, medytacji, zdrowego snu, zabiegów terapeutycznych. Guest Relations nie jest już domeną wyłącznie pięciogwiazdkowych i luksusowych hoteli.
Niedawno moimi gośćmi w audycji „W oparach luksusu” w HorecaRadio byli Hubert Przydryga z Novotel Wrocław Centrum oraz Grzegorz Zygmunt z Mercure Krakow Stare Miasto, którzy pełnią rolę Guest Experience Managerów. Panowie opowiadali jak wygląda ich praca i jak wzbogacają doświadczenia swoich gości. Bardzo pozytywny odcinek, pełny energii. Link TUTAJ

 

Storytelling 

Główną zasadą komunikacji marketingowej jest tworzenie treści, która angażuje odbiorcę i buduje „zamieszanie” wokół marki. Treści, która wywołuje u odbiorcy potrzebę doświadczenia produktu lub usługi. Przekaz marketingowy hotelu powinien opowiadać historię, wyrażać emocje, a nie posługiwać się banalnymi hasłami.
Strona internetowa hotelu oraz profil na Instagramie, nawet bardziej niż na Facebooku, reprezentują markę w cyfrowym świecie. Dobrze zaplanowana komunikacja – ciekawy tekst, wysokiej jakości zdjęcia i emocjonalne filmy – wywołuje efekt ŁAŁ i często wpływa na decyzje zakupowe potencjalnych gości.
To poprzez kreacje w mediach społecznościowych, gościom składana jest obietnica wyjątkowych wrażeń już po przekroczeniu drzwi hotelu i dobrze wydanych pieniędzy. A klient świadomy produktu, zwłaszcza w hotelu wysokiej klasy, jest chętny wydać dużo więcej pieniędzy, niż przypadkowy gość będący łowcą zniżkowych ofert.
Co składa się na storytelling hotelu? Otoczenie obiektu, historia miejsca, architektura i styl wnętrz, oferta kulinarna, atrakcje w hotelu i w danej lokalizacji, wydarzenia specjalne, a także ludzie, którzy w nim pracują i goszczą oraz ich doświadczenia pobytu.

Czytaj więcej…
Komunikacja marketingowa luksusowych marek hotelowych

 

Nowy wymiar „All-inclusive”

Oferta all-inclusive, co oznacza „wszystko w cenie”, kojarzy się nam z dużymi resortami w Egipcie lub Hiszpanii, które w pakiecie zapewniają kompletne wyżywienie (śniadanie, lunch, kolację wraz z napojami) oraz udogodnienia i atrakcje, z których można bezpłatnie skorzystać, typu aquapark, sauny, animacje dla dzieci itp.
Jednak w przypadku luksusowych resortów, gdzie dotąd oferta AI nie była dostępna, nabrała nowego znaczenia.
Kiedy podróżowałem po Patagonii w Chile, trafiłem do ekskluzywnego resortu Tierra Patagonia (recenzja TUTAJ), który oferuje tylko kilkudniowe pobyty typu all-inclusive. W cenę pakietu pobytowego wliczone jest śniadanie, lunch i kolacja, a także nielimitowane alkohole premium w barze, wyprawy krajoznawcze i trekkingowe z przewodnikiem oraz transfer z lotniska. A co powiecie na wliczone w cenę pobytu zajęcia z aerial jogi (połączenie jogi, akrobatyki i tańca z użyciem chusty), zajęcia z ceramiki w lokalnej manufakturze, czy degustacje win w lokalnej winnicy, a nawet lekcje jazdy konnej i wieczorny rytuał zdrowego snu w pokoju (przygotowanie kąpieli z olejkami aromatycznymi, ziołowy napar, porada terapeuty).
Wzrasta zapotrzebowanie zamożnych gości na resorty premium i luksusowe z kompletną ofertą wyjątkowych doświadczeń i usług. Oczywiście za odpowiednią cenę. Ten trend dostrzegła największa na świecie sieć Marriott International, która w zeszłym roku zakupiła markę Elegant Hotels, resortów typu all-inclusive na Karaibach.

 

Czyste powietrze

Rok 2019 był przełomowy ze względu na postępujące zmiany klimatyczne i budowanie świadomości społeczeństw w zakresie konieczności podejmowania wysiłków na rzecz ochrony środowiska. Zmiany świadomości dotyczą także bardzo mocno branży hotelarskiej, która ma spory wpływ na środowisko. Nowy rok przyniesie zapewne jeszcze więcej działań, których wymagają już sami goście. Sama redukcja jednorazowego plastiku to za mało.
Goście zaczynają zwracać uwagę na jakość powietrza jakim oddychają, zwłaszcza w hotelach resortowych, gdzie wypoczywają wraz z dziećmi. Niektóre hotele w Polsce, np. Arłamów i Afrodyta, inwestują w ekologię, monitorują stan powietrza i publikują aktualne dane na swoich stronach www.

 

Inteligentne telewizory

Telewizor w pokoju hotelowym nie służy już jedynie do oglądania telewizji kablowej, której oferta mimo dużej ilości kanałów stała się bardzo słaba. Goście hotelowi nowego pokolenia potrzebują telewizora w pokoju, najlepiej w wielkości co najmniej 49 cali, aby odtworzyć w większej rozdzielczości ulubione seriale z Netflixa czy HBO Go, ale także muzykę z Youtube’a i iTunes’a lub inne treści z własnego telefonu, tabletu i laptopa.
Nowoczesne hotele stosują innowacyjne rozwiązania polskiej marki iLumio, która poza systemem telewizyjnym z funkcją screen-mirroring zapewnia także aplikacje concierge na smartfony, czy tablety umożliwiające skorzystanie z szeregu ułatwiających pobyt funkcjonalności.

 

Doświadczenie poza granicami hotelu

W 2015 roku marka Four Seasons podniosła poprzeczkę inicjując jako pierwsza marka hotelowa usługę rejsów lotniczych Four Seasons Private Jet na pokładzie Boeinga 757 (szczegóły TUTAJ) oraz w bardziej kameralnej formie Four Seasons NetJets (szczegóły TUTAJ), otwierając tym samym nowy rozdział w historii hotelarstwa.
Inne marki postanowiły nie stać w miejscu. Marka Aman uruchomiła usługę Aman Private Aviation Concierge – wynajem odrzutowca na podróże pomiędzy hotelami Aman na całym świecie lub w inne destynacje. Z kolei w tym roku w pierwsze rejsy po morzach Śródziemnym, Północnym i Karaibskim wyruszą luksusowe jachty Ritz-Carlton Yacht Collection (szczegóły TUTAJ).
To nie wszystko. Jeśli zarezerwujesz willę w resorcie marki Rosewood Las Ventanas al Paraiso w Los Cabos (Meksyk) i mieszkasz w Chicago, Nowym Jorku lub San Francisco, twoje doświadczenie pobytu rozpocznie się już u progu drzwi twojego domu. Dedykowany opiekun (butler) przyjedzie limuzyną, przeprowadzi przez odprawę na lotnisku i wręczy spersonalizowane gadżety podróżnicze. Podobne doświadczenie czekać będzie także w drodze powrotnej.
Jak widać rozpoczął się wyścig, aby rozszerzać doświadczenie gości daleko poza granice budynku hotelu.

 

 

Z poniższych artykułów dowiesz się o innych trendach…

Trendy w hotelarstwie 2018

Trendy w hotelarstwie 2019

Współczesna luksusowa usługa hotelowa

Komentarze

komentarzy