zdj. materiały prasowe

W czasie szkoleń w hotelach i obiektach różnej kategorii, na pytanie – Czy macie spisane standardy obsługi? – najczęściej słyszę, że NIE. Padają argumenty, że nie ma takiej potrzeby, bo to wprowadza przesadny formalizm obsługi, a i tak wszyscy wiedzą co i jak mają robić. Jednak moje audyty pokazują, że nie jest tak kolorowo, zwłaszcza w hotelach premium.
Z kolei w tych nielicznych obiektach, gdzie standardy są spisane, zawsze proszę o ich pokazanie. Wtedy zaczyna się ich poszukiwanie na dnie szuflad. Niekiedy z segregatorów ze standardami można zdmuchnąć warstwę kurzu, bo dawno lub wcale nikt do nich nie zaglądał. Okazuje się, że te standardy obsługi, to tak naprawdę wewnętrzne procedury, a rzeczywistych standardów regulujących każdy etap obsługi nie ma wcale lub są bardzo ograniczone i bywa, że nieaktualizowane.

Takie pochopne odtrącanie istoty spisanych standardów skutkuje tym, że recepcjonista nie wie jak profesjonalnie należy się komunikować mailowo lub telefonicznie, co przekłada się także na sprzedaż usługi; jak profesjonalnie zareagować na zażalenia; co jest istotne na przykład na etapie zameldowania gościa, aby zrobić na nim pozytywne wrażenie. Te braki widzę również niekiedy w byle jakiej obsłudze kelnerskiej, niestarannym przygotowaniu pokoju, czy nawet brak lub nie przestrzeganie zasad wchodzenia przez panią pokojową do zajętego pokoju.

Jestem hotelarzem „starej szkoły”. Moje solidne praktyczne doświadczenie wywodzi się z hoteli sieciowych, w tym jednej z najwyżej pozycjonowanych marek hotelowych na świecie. Tam standardy były swego rodzaju biblią.
Najbardziej istotę standardów odczułem pracując właśnie w Four Seasons, gdzie nazywane były Core Standards, czyli bezwzględnym minimum jakie pracownicy muszą spełnić wykonując swoją pracę. Te bezwzględne minimum w samym dziale Służby Pięter miało blisko 100 punktów, podzielonych na standardy sprzątania pokoju wyjazdowego oraz serwisu dziennego i wieczornego pokoju. Dodatkowo obowiązywały nas standardy profesjonalnego kontaktu z gościem, gdzie istotną rolę odgrywał uśmiech, kontakt wzrokowy i przewyższanie oczekiwań gości. Standardy spisane w formie podręcznika były przekazywane na powitanie każdemu nowemu członkowi zespołu.
Ale był to „żywy” dokument, na bieżąco aktualizowany i stale omawiany. Za co ja, jako działowy trener, byłem także odpowiedzialny. W czasie porannych odpraw przed pójściem na piętra, omawialiśmy po jednym lub dwa standardy, a kiedy omówiliśmy wszystkie…zaczynaliśmy od nowa! Wspominam to, jako takie pozytywne „pranie mózgu”, które bardzo ukształtowało mnie jako hotelarza i co niewątpliwie wpłynęło na mój rozwój zawodowy.

Ktoś może powiedzieć, że nie każdy hotel to Four Seasons, czy inny hotel luksusowej marki, gdzie standardy odgrywają tak istotną rolę. Otóż standardy obsługi powinny odgrywać istotną rolę w każdym dobrze zarządzanym hotelu. Ich zakres i uszczegółowienie powinno być po prostu dopasowane do standardu obiektu. A przestrzeganie standardów powinno być kontrolowane, np. poprzez audyty zewnętrzne.

Standardy nie powinny być traktowane jak przysłowiowa kula u nogi, ale jako narzędzie do budowania świadomości pracowników, że dzięki obsłudze wysokiej jakości, spełniamy swego rodzaju obietnicę złożoną gościom jeszcze przed przyjazdem. Coś, za co goście po prostu płacą. Standardy wbrew pozorom ułatwiają pracę, zwłaszcza nowym pracownikom, bo każdy wie jak ma wykonać swoją pracę i jak się zachować, utrwalają dobre nawyki. Choć zawsze powtarzam, że żadne standardy i procedury nie zastąpią zdrowego rozsądku, intuicji i zwyczajnej serdeczności względem gości.

Gwiazdki, to jedynie infrastruktura, wyposażenie i zakres usług świadczonych przez hotel danej kategorii. Obsługa – czyli sposób wykonania usługi przez pracowników i ich profesjonalny kontakt z gościem – powinna być zawsze na najwyższym poziomie niezależnie od standardu hotelu. Obecnie, gdy przybywa mnóstwo nowych hoteli, które ze sobą coraz silniej konkurują, to właśnie profesjonalna obsługa, obok wystroju wnętrz, buduje wyjątkowy charakter miejsca.

 

Potrzebujesz szkoleń i audytu w swoim hotelu? Napisz: inspektor@enjoyyourstay.pl 

Inspektor Hotelowy

Komentarze

komentarzy