Jak zrobić na Gościach pozytywne wrażenie i zbudować własny wizerunek profesjonalnego recepcjonisty?
Poniższe porady nie wymagają specjalnych umiejętności, a są przejawem autentycznej gościnności.

Spraw, by Gość poczuł się w centrum Twojego zainteresowania.

Nie ograniczaj się jedynie do formalności w obsłudze i wyuczonych formułek. Nawiąż kurtuazyjną rozmowę.

Używaj grzecznościowych zwrotów w komunikacji – z przyjemnością, bardzo proszę, dziękuję, zapraszam serdecznie, miłego dnia

Unikaj zwrotów typu – nie, nie wiem, to niemożliwe. Spróbuj znaleźć odpowiedź i alternatywne rozwiązanie.

Staraj się przewyższyć oczekiwania Gościa, szczególnie wtedy, gdy się tego nie spodziewa.

Dotrzymuj obietnic. Wróć do Gościa, aby upewnić się, że jest usatysfakcjonowany, szczególnie w kryzysowych sytuacjach.

 

Telefoniczna rezerwacja pokoju

Staraj się doradzić, mając na uwadze potrzeby Gościa, a nie po prostu sprzedawać.

Zapytaj o cel wizyty (rocznica, urodziny, wypoczynek) i potrzeby Gościa (kategorię pokoju, pakiet pobytowy).

Zapytaj o typ łóżka, orientacyjną godzinę przyjazdu.

Zarekomenduj rezerwację dodatkowych usług np. zabieg spa jeszcze przed przyjazdem.

Wykaż się kompleksową wiedzą na temat oferty hotelu (atuty pokoi, pakiety pobytowe).

Zapytaj, czy dokonać rezerwacji.

Podziękuj za dokonanie rezerwacji.

Na koniec zapytaj, czy w czymś jeszcze możesz pomóc.

Pamiętaj o kurtuazyjnych zwrotach – dziękuję za telefon, do miłego zobaczenia, będzie nam bardzo miło państwa gościć, serdecznie zapraszam do skorzystania z naszych usług (jeśli Gość nie zdecydował się od razu na złożenie rezerwacji), itp.

 

Czytaj więcej…
Efekt Łał, czyli co czyni obsługę wyjątkową – przykłady z życia wzięte

 

Przyjazd

Zamiast automatycznego pytania w pierwszej kolejności o nazwisko, dokument tożsamości i kartę kredytową, z uśmiechem powitaj Gościa, zapytaj jak minęła podróż. Po dokonaniu formalności, zapytaj jakie ma plany pobytu oraz zarekomenduj usługi dodatkowe (spa, kolację) i atrakcje zgodnie z jego zainteresowaniami i możliwościami czasowymi.

Dostosuj się do sytuacji i nastroju Gościa – czytaj sygnały niewerbalne, zważ na godzinę przyjazdu (późna pora, zmęczenie po długiej podróży), przyjazd z małymi dziećmi, które okazują zniecierpliwienie.

W przypadku dłuższego oczekiwania na obsługę, przeproś i podziękuj za cierpliwość.

W miarę możliwości, wyjdź przed ladę recepcyjną (obecnie w masce), z uśmiechem wręcz klucz do pokoju, odprowadź do windy.

Na koniec zapytaj, czy w czymś jeszcze możesz pomóc.

 

Przygotowanie pokoju

Gość świętuje specjalną okazję (rocznicę, urodziny, zaręczyny)? A może gości w Twoim hotelu po raz pierwszy?
W miarę możliwości, uhonoruj go upgradem do pokoju wyższej kategorii, zostaw odręcznie napisaną kartkę powitalną w pokoju, zamów w kuchni słodkie małe co nieco (wstawkę powitalną), ewentualnie zaproś na kawę lub kieliszek Prosecco do baru.

 

Czytaj więcej…
Jak pozytywnie zaskoczyć i zachwycić gości hotelowych 

 

Reakcja na zażalenia

Nie ignoruj emocji Gościa (empatia).

Słuchaj uważnie, nie przerywaj. Notuj uwagi.

Nie uspokajaj zdenerwowanego Gościa.

Przeproś za niedogodności jakich doświadczył Gość, ale nie bądź przesadny w przepraszaniu.

Zachowuj przyjazny  ton głosu i wyraz twarzy.

Nie szukaj wymówek, nie obwiniaj przed Gościem swoich kolegów z innych działów.

Podziękuj za zwrócenie uwagi.

Zapytaj czy w czymś jeszcze możesz pomóc.

Postaraj się zakończyć rozmowę pozytywnym komunikatem.

Podziękuj za wyrozumiałość.

Dopilnuj, czy problem został rozwiązany i wróć do Gościa, aby upewnić się, że jest usatysfakcjonowany.

 

Wyjazd

Zamiast standardowego pytania o konsumpcję napojów i przekąsek z minibarku, najpierw w naturalny sposób wyraź pewne ubolewanie z powodu wyjazdu Gościa.

Zapytaj o jego wrażenia z pobytu, opinię na temat usługi gastronomicznej czy zabiegu spa. Podziękuj za uwagi, zapewnij, że zostaną przekazane i rozważone przez dyrekcję oraz przeproś za ewentualne niedogodności.

W przypadku dłuższego oczekiwania na obsługę, przeproś i podziękuj za cierpliwość.

Na koniec zapytaj, czy w czymś jeszcze możesz pomóc.

Jeśli masz możliwość, wyjdź przed ladę recepcyjną (obecnie w masce), odprowadź do wyjścia.

Z uśmiechem zaproś do ponownej wizyty i życz bezpiecznej podróży.

Do Gości, którzy korzystali z Twojego hotelu po raz pierwszy, wyślij mail z podziękowaniem za wizytę.

 

Brzmi skomplikowanie? Ćwiczenie czyni mistrza!
Wiem, że nie zawsze jest czas na wyjście poza schemat lub brakuje wzorców i wsparcia managerów. Jednak szukaj ku temu okazji, dla własnej satysfakcji z bycia profesjonalistą.

Potrzebujesz szkoleń dla swojego zespołu? Napisz: inspektor@enjoyyourstay.pl

Komentarze

komentarzy