W ostatnich tygodniach doszło do nagłośnionych przez media incydentów na pokładzie samolotów amerykańskiej linii United Airlines, które dwukrotnie wyrzuciły pasażerów z samolotu z powodu tzw. overbookingu.
Overbooking to sytuacja, w której linia lotnicza sprzedaje więcej biletów na dany rejs, niż ilość dostępnych miejsc. To typowa strategia sprzedaży, gdyż często zdarza się, że jakiś procent pasażerów nie pojawi się na pokładzie. Linii lotniczej bardziej opłaca się zadośćuczynić pasażerowi w sytuacji overbookingu, niż polecieć z pustym miejscem.

Za pierwszym razem wezwana policja dosłownie wyciągnęła z samolotu lekarza, który twierdził że musiał lecieć tym lotem ze względu na oczekujących pacjentów, a następnie młodą parę lecącą na swój ślub. United Airlines zarządziło losowanie, kto z pasażerów opuści samolot. Wylosowane osoby odmówiły opuszczenia pokładu i wtedy została wezwana policja.


zdjęcie: abcnews.com

W pierwszym przypadku przedstawiciele linii lotniczej w wydanym oświadczeniu przeprosili pasażerów za zamieszanie, ale nie przeprosili już owego pasażera za tak drastyczne postępowanie. Po kolejnym incydencie uzasadniali, że para miała zachowywać się niewłaściwie i nie chciała postępować zgodnie z instrukcjami personelu, stwarzając tym samym zagrożenie dla bezpieczeństwa lotu.
Usuniętym pasażerom linia zapewniła bilety na kolejny lot i nocleg, choć negatywne wrażenie pozostało. Zapewne pasażerowie wystąpią o odszkodowanie. Po ostroje reakcji internautów w mediach społecznościowych, linia spuściła z tonu i przeprosiła poszkodowane osoby oraz zapewniła o zmianie procedur postępowania.

Mnie również zdarzyły się sytuacje kiedy zabrakło miejsca w samolocie.
Pierwsze doświadczenie było negatywne, kiedy wracając liniami Lufthansa z Nowego Jorku do Warszawy przez Monachium, zamknęli mi bramkę przed nosem bez słowa przepraszam i wręczyli jedynie voucher na 10 euro na posiłek w barze. Wnioski o wypłatę odszkodowania zostały odrzucone, jako bezzasadne.

Kolejnym razem lecąc liniami Turkish Airlines bezpośrednio z Warszawy do Stambułu, zostałem poinformowany, że muszę polecieć później innym lotem z przesiadką w Wiedniu, zapewniając o należnym mi odszkodowaniu, bodajże 250 euro, choć ostatecznie miejsce dla mnie się znalazło i to w klasie biznes 🙂

Przełom roku w Stambule

Natomiast w zeszłym roku, wracając LOTem z Nicei do Warszawy, zgłosiłem się na ochotnika, aby polecieć innym rejsem przez Wiedeń i dostać te 250 euro. Tym samym zwróciła mi się podróż do Nicei 🙂

Overbooking w hotelach to również sytuacja normalna, jako sposób na optymalizację przychodu.
Zasady postępowania w takich sytuacja nie są tak drastyczne, ale reakcja gości na informację o braku dla nich pokoju bywa różna. Jest ona jednak o tyle łatwiejsza do zaakceptowania, że goście przenoszeni są do zaprzyjaźnionych hoteli o podobnym standardzie. Gość otrzymuje list od dyrektora hotelu oraz bezpłatny transport. Tak jest (powinno być) przynajmniej w luksusowych hotelach.

Dear Mr…
I would like to take this opportunity to thank you very much for choosing our hotel.
We were very pleased to receive your reservation and looking forward to have you as our guest. However due to unforeseen circumstances we unfortunately did not have your reserved room available. We deeply regret this situation occurred and sincerely apologize for all inconveniences it caused. I trust you will be satisfied with the accommodation we provided for you in one of our colleague hotels. We will be extremely pleased to welcome you back and have the pleasure to inform that for your next stay with us you will be upgraded to one of our Suites and will receive special VIP treatment.
I hope we will be given a chance to welcome you back to our hotel on your next visit to Warsaw, assuring you of your best attentions at all times.
Sincerely yours,

Hotel typuje osoby do przeniesienia na podstawie ceny jaką płaci za pokój, statusu w programie lojalnościowym, czy stanowiska jakie zajmuje w firmie.
Dodatkowo, taki przeniesiony gość, który zdecyduje się wrócić do hotelu, w którym wcześniej zabrakło dla niego pokoju, jest specjalnie traktowany. Otrzymuje upgrade do apartamentu oraz list powitalny podpisany przez dyrektora hotelu i wstawkę w postaci np. wina i patery owoców.

Szanowna Pani,
Z ogromną radością witam Panią w naszym Hotelu.
Jest mi niezmiernie przykro, że z powodu nagłej okoliczności nie mieliśmy dla Pani dostępnego pokoju. Przepraszam za wszelkie niedogodności z tym związane. Ufam, że ta sytuacja nie wpłynie negatywnie na Pani zadowolenie z naszych usług. Mam nadzieję, że pobyt w hotelu, który dla Pani zarezerwowaliśmy był komfortowy.
Życzę udanego pobytu i oczekuję, aby w niedalekiej przyszłości powitać Panią kolejny raz.
Z poważaniem,

Jak pozytywnie zaskoczyć i zachwycić obsługą Gościa w hotelu

Czy wam również się zdarzyły podobne sytuacje w hotelu lub na lotnisku?

 

Komentarze

komentarzy