O pracy Concierge i nietypowych życzeniach gości. Wywiad z Piotrem Prasułą.

Piotr Prasuła –  Chef Concierge w hotelu Sofitel Warsaw Victoria, członek międzynarodowej prestiżowej organizacji „Les Clefs d’Or” i Prezes Stowarzyszenia Złote Klucze Concierge Polska.

Dlaczego wybrałeś taką pracę?

Do pracy w hotelarstwie byłem zawodowo przygotowany, ponieważ ukończyłem średnią szkołę hotelarsko-gastronomiczną, a następnie wyższe studia hotelarskie. Uważam jednak, że kierunkowe wykształcenie może, lecz nie musi pomóc w tej pracy. W moim odczuciu jest wiele ważnych czynników predestynujących do tego zawodu, na przykład: otwartość, pogoda ducha, zakodowana w charakterze chęć niesienia pomocy i ciągła gotowość do nauki.
Istotnie, już w pierwszych chwilach nauki zawodu zorientowałem się, że przekazywana nam wiedza oraz specyficzne „usługowe” nastawienie do gości wydają mi się naturalne. Mam na myśli rzeczy, które dla części moich kolegów były trudne. Na przykład jeden z moich dobrych kolegów z czasów pracy w recepcji, dzień w dzień chodził zły mrucząc pod nosem,że „nie po to studiował, by teraz podawać mapy”. Mnie w ogóle to nie przeszkadzało i ta cecha z pewnością ułatwia mi zadanie do dziś.

Na czym polega praca hotelowego Concierge?

Nasza praca jest wielowymiarowa, a zakres obowiązków dość obszerny. Concierge jest przede wszystkim gospodarzem hotelowego lobby, jest widoczny, dostępny i bierze udział we wszelkich aktywnościach odbywających się w lobby i w wejściu do hotelu. Należą do nich oczywiście powitanie, pożegnanie gości, informowanie o usługach dostępnych w hotelu i na zewnątrz, aranżacja transportu, odszukanie zaginionego bagażu, wszechstronna informacja o mieście i wybranych lokalizacjach… tak naprawdę ta lista się nie kończy.
Współczesne hotele zatrudniają Concierge, by zapewnić swoim gościom usługę typu Premium. Concierge to ktoś, kto zajmie się każdą sprawą bez względu na jej charakter; kto ma czas i jest gotów wziąć na swoje barki część problemów przynoszonych przez gości, bo chce uczynić ich pobyt w hotelu jeszcze przyjemniejszym. To jest właśnie największy urok i przekleństwo tej profesji. Przekleństwo ponieważ bez względu na zapytanie oczekuje się od nas zawsze sprawnego i profesjonalnego załatwienia sprawy w najlepszy możliwy sposób. A urok – bo nigdy nie znamy kolejnego pytania z jakim zwróci się do nas gość i w związku z tym stale poszerzamy swoją wiedzę. To dlatego mówi się, że Concierge „im starszy tym lepszy”.

Czy dobry Concierge jest w stanie „załatwić” wszystko?

Dobry Concierge jest w stanie załatwić prawie wszystko, pomijając naturalnie rzeczy nieetyczne lub nielegalne. Dobry Concierge ma na tyle wiedzy, by wiedzieć gdzie danej usługi szukać i na tyle umiejętności, by daną usługę szczęśliwie i zgodnie z oczekiwaniem gościa zrealizować.
Oddanie z jakim pracuje Concierge można zobrazować przykładem. Kiedyś gość poprosił mnie o regulację oprawek do okularów, bardzo drogich dodam, ponieważ sam nie miał czasu się tym zająć. Każdy kto nosi okulary wie, że nie da się ich dopasować nie przymierzając. W związku z tym kilka razy w ciągu tego dnia osobiście chodziłem do optyka, za każdym razem przekazując informacje i uważnie śledząc każdy ruch ręki fachowca, do którego miałem zaufanie. Ostatecznie udało się. I chyba właśnie o to chodzi, by klient – w naszym przypadku gość – miał do nas zaufanie i wiedział, że zrobimy wszystko co należy by spełnić życzenie w najlepszy możliwy sposób.
Najlepsi Concierge z całego świata mają swój „klub”, rodzaj stowarzyszenia, do którego nie jest łatwo przystąpić, ale którego celem jest wzajemna pomoc i wparcie. Łatwo sobie wyobrazić o ile zwiększają się możliwości osoby, która może liczyć na realną pomoc kolegów i koleżanek pracujących w 48 krajach świata. Dodam, że w naszej profesji istnieje szczególny rodzaj wzajemnej solidarności i to niezależnie od tego, że marki naszych hoteli konkurują ze sobą.
Należących do klubu konsjerżów można rozpoznać po tym, iż z dumą prezentują symbol skrzyżowanych złotych kluczy na swych tradycyjnych uniformach. Jest to symbol istniejącej od lat 50-tych ub. wieku organizacji „Les Clefs d’Or” (czyt. Le-kle-dor), co oznacza właśnie Złote Klucze. Źródłosłów wyrażenia Concierge nie jest do końca jasny, ale słyszałem o „comte des sages” – „strażnik zamkowy”, ktoś dbający o świece, znający wszystkie zakamarki. Stąd właśnie symbol kluczy.

Z jakimi nietypowymi życzeniami gości miałeś do czynienia?

W naszym środowisku krąży anegdota opowiadająca o opalonym szejku wychodzącym z windy i zwracającym się do Concierge w takich słowach: „Hamburgery, które tu w Warszawie macie są najlepsze ze wszystkich jakie do tej pory jadłem. W tej chwili proszę wysłać jeden mojemu bratu w Abu Dhabi i to tak, by dotarł na miejsce jeszcze gorący”. Niewzruszenie spokojny Concierge odpowiada na to z uśmiechem: „Oczywiście. Czy Pański brat woli ser blue cheese czy cheddar?”.
Kolega z Moskwy opowiadał mi niedawno, że w środku nocy zwrócił się do niego gość z życzeniem natychmiastowego zakupu pewnego modelu Maserati. Powiedział mi, że zadanie okazało się łatwiejsze niż przypuszczał i dodał jeszcze, że prawdziwym wyzwaniem byłoby zorganizowanie w nocy zakupu zwykłej „Łady”. Domyślam się, że kluczowa w całej sprawie była kwota jaką gość przeznaczył na spełnienie swej zachcianki.
Ja mam w swoim dorobku mniej spektakularne osiągnięcia, jak np. zaaranżowanie ad hoc i późnym wieczorem wernisażu polskich plakatów z lat 50-tych i 60-tych dla pewnej gwiazdy filmowej z USA, sprowadzenie do hotelu żywego małego prosiaczka wg. życzenia gościa, szybkie odnalezienie akwalungu gościa, który udał się do Nowej Zelandii nurkować i na miejscu stwierdził brak sprzętu zaginionego podczas jednej z trzech przesiadek na lotniskach w różnych częściach globu.
Często korzystam z grzeczności kolegów prosząc ich o pomoc w załatwieniu jakiejś sprawy. Podam przykład: istnieje pewien producent toreb podróżnych i damskich torebek, do niedawna nieobecny w Polsce, który akceptuje wyłącznie płatność gotówką. Kiedyś jeden zmoich gości pragnął podarować żonie torebkę tej firmy i jedynym sposobem był gotówkowy zakup w najbliższym butiku, znajdującym się wówczas w Berlinie. Mój kolega z hotelu Adlon Kempinski tego samego dnia poszedł do sklepu, kupił o co go poprosiłem i przesłał mi torebkę wraz z rachunkiem. Zrobił to grzecznościowo, wiedząc dobrze o tym, że ja zrobiłbym to samo dla niego.
Dodam, że najbardziej cieszą nas dokonania, które wywołują uśmiech i wdzięczność na twarzy naszych gości, zwłaszcza jeśli chodzi o życzenia dzieci.W hotelach Sofitel istnieje naprzykład specjalny program dedykowany dzieciom o symbolicznej nazwie „Le petit Prince” (Mały Książę). Daje on nam wiele możliwości przyjaznego powitanianaszych młodych gości z prezentem w postaci pluszowego misia, książeczką itp.

Jakie są najważniejsze cechy charakteryzujące dobrego Konsjerża?

Odpowiedź jest prozaicznie prosta – jeśli jesteś gotów przejść dodatkową milę, by zyskać satysfakcję i wdzięczność Twojego gościa – możesz być dobrym konsjerżem. Dodatkowo warto być pogodną osobą umiejącą układać sobie współpracęz innymi, a także – co bardzo ważne – należy być uczciwym i sumiennym.

Jesteś Prezesem prestiżowego Stowarzyszenia Złote Klucze Concierge Polska, skupiającego najlepszych Konsjerż w Polsce. Co jest celem Stowarzyszenia? Jakie warunki musi spełnić kandydat?

Nasze Stowarzyszenie ma zapisane w statucie cele, wśród których jest popularyzacja i podniesienie rangi naszej profesji, integracja środowiska Concierge w kraju i za granicą, jak również promocja najwyższych standardów obsługi i etyki zawodowej. Do Stowarzyszenia mogą należeć wyłącznie Concierge aktualnie pracujący whotelach, którzy mają wolę współdziałania na rzecz realizacji tych celów, których droga zawodowa w jakimś sensie to uwierzytelnia. Trudniej zostać członkiem międzynarodowego klubu, gdzie wymaga się minimum 5-letniegodoświadczenia w lobby hotelowym, zgody dyrektora hotelu, prowadzi się badanie opinii o kandydacie, a od „osób wprowadzających” wymaga się osobistych poręczeń.
Bardzo często podczas spotkań lokalnych i międzynarodowych zdarza się nam wymieniać doświadczenia, dzielić się opiniami i sposobami na załatwienie określonych rzeczy. To naprawdę sprzyja naszej skuteczności i pomaga utrzymać łączącą nas przyjaźń.
Prowadzone przeze mnie Stowarzyszenie dołączyło w ubiegłym roku do prestiżowego grona „Les Clefs d’Or”, skupiającego najlepszych konsjerżów z ponad 40 krajów świata. W Polsce jest obecnie 13 osób uprawnionych do noszenia międzynarodowej odznaki „Złotych Kluczy”. Zapraszam na stronę Stowarzyszenia: www.zloteklucze.pl

Co dla gości oznacza posiadanie przez Konsjerża odznaki Złotych Kluczy?  

Złote Klucze są zaskakująco dobrzeznane wśród osób, które dużo podróżują.
Sam wielokrotnie zetknąłem się z entuzjastyczną reakcją gości na noszoną przeze mnie odznakę. Goście często proszą o zapowiedzenie ich przyjazdu do innego miasta, wskazanie osoby do kontaktu na miejscu, czy nawet o pomoc w wyborze hotelu. Każdy lubi się czuć oczekiwany, traktowany w specjalny sposób i dostrzeżony. Wielu naszych gości zna historię stowarzyszenia, dla wielu kojarzy się ona z dodatkowym prestiżem i jest symbolem luksusu. Przede wszystkim jest ona gwarancją profesjonalizmu.
W ostatnich latach w dorocznych międzynarodowych kongresach „Les Clefs d’Or” biorą udział zarządzający największymi i najbardziej luksusowymi sieciami hotelowymi z całego świata. Świadczy to najlepiej o wartości jaką dla hotelu jest dobry Concierge.

Spotkałeś się z przypadkami „bezprawnego”używania odznaki?

Osobiście nie, natomiast słyszałem o takich problemach za granicą. Zauważyłem też, że projektanci strojów hotelowych, wraz z uniformami Concierge oferują metalowe znaczki przypominające nasze „Złote Klucze”. Prawdziwe odznaki produkowane są wyłącznie przez szwajcarską firmę jubilerską Bucherer i są dystrybuowane tylko przez naszą organizację.

Na rynku funkcjonuje kilka firm świadczących usługi Concierge, głównie dla klientów banków lub mieszkańców apartamentowców. Skąd zapotrzebowanie na tego typu usługi?

Profesja konsjerża tradycyjnie kojarzyła się z luksusowym hotelarstwem, ale także ze świetną indywidualną obsługą. Prestiż i rozpoznawalność profesji zdecydowały o pojawieniu się usług Concierge, np. w bankach oraz przyniosły sukces przeróżnym firmom oferującym tego typu usługi swoim klientom.
Jakkolwiek nasze Stowarzyszenie skupia wyłącznie hotelowych Concierge, absolutnie nie zamierzam deprecjonować roli czy wartości konsjerżów działających w innych branżach. Współpracujemy zarówno w skali globalnej (Les Clefs d’Or jest partnerem organizacji AmericanExpress), jak i w Polsce, gdzie wraz z oddziałem pewnego luksusowego banku wspieramy się nawzajem w realizacji najbardziej wyszukanych życzeń naszych Klientów.

Znasz jakiś hotel, w którym nocowałeś, warty polecenia?

Miło wspominam hotel Excelsior Ernst w Kolonii, tuż obok słynnej katedry. Jest to bardzo luksusowy hotel, prowadzony od 150 lat przez tę samą rodzinę. A tym co mnie urzekło był bezpośredni sposób obsługi, taki „rodzinny” właśnie, gdzie recepcjonista po przydzieleniu mi pokoju natychmiast przeszedł na moją stronę lady, przejął mój bagaż i zaprowadził mnie do pokoju. Widać było i czuło się wyraźnie, że czuje się odpowiedzialny za jakość tego powitania i że zależy mu na zrobieniu dobrego pierwszego wrażenia. A jednocześnie wszystko odbywało się naturalnie, z uśmiechem i swobodą.
Myślę, że wrażenia z hotelu w niewielkim stopniu zależą od stopnia luksusu, przynajmniej ja tak to postrzegam. Dla mnie zdecydowanie bardziej liczy się atmosfera i uśmiech, a to już zależy wyłącznie od postaw ludzi, którzy tam pracują. Swego czasu dosłownie zakochałem się w hotelu „Halny” w Cieszynie. Był tam tak entuzjastyczny, młody i zgrany zespół, że z tego hotelu nie chciało się ani wychodzić, ani tym bardziej wyjeżdżać. Moje rezerwacje akceptowano o każdej porze dnia i nocy i zawsze byłem rozpoznawany. Dawno już tam nie byłem i wiem, że załoga się zmieniła. Mam jednak nadzieję, że klimat pozostał. I tego właśnie życzę wszystkim podróżnym – by mieli jak najwięcej tego typu wrażeń.

Masz może swoje ulubione miejsce na świecie lub w Polsce, do którego chętnie wracasz lub chciałbyś się udać?

Moje miejsce na ziemi to Mazury i Kraina Wielkich Jezior. Uwielbiam żagle i wodę. Pływanie, żeglowanie i wieczorne ogniska to dla mnie największy luksus jaki mogę sobie wyobrazić.

Komentarze

komentarzy