Niestety, to niemożliwe

reklama

Niestety, to niemożliwe – słyszę od konsultantki telefonicznej z polskiego centrum obsługi sieci Hilton Hotels.
Jak to niemożliwe? – odpowiadam zdenerwowany.
W hotelarstwie nie ma miejsca na stwierdzenia typu – nie można, nie uda się, to niemożliwe.

Ale od początku.
Od dawna jestem członkiem programu lojalnościowego Hilton Honors oraz lotniczego programu Miles & More, który obejmuje m.in. polskie linie lotnicze LOT. Byłem bliski uzbierania w końcu na tyle dużo mil, aby wymienić je na dowolną dalekobieżną podróż. Pojawiła się okazja, aby zarobić brakujące 2.500 mil, dzięki specjalnej promocji z okazji 25-lecia partnerstwa między siecią Hilton Hotels, a linią lotniczą Lufthansa, która stworzyła program M&M w 1993 roku. Wystarczy się zarejestrować do skorzystania z promocji i do końca października 2018 spędzić przynajmniej jedną noc w hotelu dowolnej marki z sieci Hilton Hotels. Nie czekając długo, zarejestrowałem się i zarezerwowałem pobyt w warszawskim hotelu Hilton.

Samego hotelu już nie recenzowałem ponownie (recenzja z 2015 roku TUTAJ), ale powiem tylko, że ta oficjalna 4-gwiazdkowa kategoria jest adekwatna do oferowanego standardu, zarówno pod względem wyposażenia pokoju i generalnie obsługi. Dla tych co nie znają historii wyjaśnię, że hotel został otwarty jako 5-gwiazdkowy, jednak oficjalnie zrezygnował z jednej gwiazdki. Obniżenie kategorii hotelu było podyktowane zasadami współpracy z firmami, m.in. z branży farmaceutycznej, które nie mogą korzystać z usług 5-gwiazdkowych hoteli. W powszechnej opinii warszawski Hilton jest jednak postrzegany jako 5 gwiazdek i taka też kategoria widnieje na jego profilu na portalu rezerwacyjnym Booking.com.

reklama

Wracając do tematu.
Jak tylko mój pobyt został zarejestrowany na moim profilu jako zrealizowany, skontaktowałem się z centrum obsługi, aby poprosić o przyśpieszenie procedury naliczenia mil, gdyż oficjalny czas oczekiwania wynosił co najmniej 6 tygodni, a zależało mi na tych milach wcześniej.
Pani odszukała mój profil członkowski, potwierdziła że faktycznie jestem zarejestrowany do promocji i nagle pada – Przykro mi, ale nie otrzyma pan tych mil. Profile obu programów nie są zlinkowane.
Tętno mi przyśpieszyło, ręce zaczęły się pocić.
Ale jak to nie otrzymam mil? Pani nie rozumie. Ja muszę dostać te mile, by wymienić je na bezpłatny bilet lotniczy. To jest dla mnie bardzo ważne. Tylko dlatego zarezerwowałem nocleg w hotelu obok mojego domu – wypaliłem zdenerwowany.
Niestety, to niemożliwe. Profile muszą połączone przed rejestracją do promocji – tłumaczyła bez odrobiny empatii w głosie.
Zacząłem wyjaśniać, że to niedopatrzenie. Rejestrując się do promocji, musiałem podać jedynie numer członkowski programu Hilton Honors. Argumentowałem, że to przecież tylko kwestia techniczna, wystarczy kilka kliknięć w komputerze i na pewno można znaleźć rozwiązanie.
Obawiam się, że nie mogę panu pomóc. Przełączę pana do międzynarodowego Guest Assistance – słyszę w słuchawce.

Zrezygnowany zaakceptowałem przełączenie rozmowy.
Po chwili oczekiwania słyszę kobiecy głos ze szkockim akcentem – How may I assist you Mr. Weber?
Wyjaśniłem raz jeszcze całą sytuację. Konsultantka o imieniu Lesley wysłuchała mnie, okazując przejęcie w głosie. Zapytała nawet, gdzie chciałbym polecieć za te mile. Gdy odpowiedziałem, że myślę o Nowym Jorku, dodała z zachwytem w głosie, że uwielbia Nowy Jork.
Po chwili powiedziała – Mam dobrą wiadomość. Profile zostały połączone i mile na pewno zostaną przyznane. Odetchnąłem z ulgą.
Nie mogę wprawdzie zagwarantować, że zostaną naliczone szybciej niż po 6 tygodniach, ale wyślę maila do moich kolegów z partnerskiego programu, aby przyśpieszyli proces. Proszę poczekać 72 godziny. I życzę udanego pobytu w Nowym Jorku – dodała z uśmiechem.

Dziś, po 72 godzinach od rozmowy, mile znalazły się na moim koncie.
Jak się okazuje wszystko można. Wystarczy chcieć. Przynajmniej okazać empatię i przejąć się emocjami gościa. Na tym właśnie polega hotelarstwo.
Można planować podróż 🙂

reklama

Komentarze

komentarzy