Serwis rezerwacyjny Hotels.com wyciągnęło 500 najpopularniejszych słów kluczowych z ponad 5 milionów opinii o hotelach napisanych przez użytkowników serwisu w 2016 roku. Następnie analizowano 148 milionów zdań zawierających owe słowa kluczowe, a dr Simon Moore stworzył wzór matematyczny w oparciu o nie.

Eksperci przedstawili wyniki badań za pomocą następującego wzoru matematycznego:

P25 + Cz35 + Ł10 + C2 + B + Ś + D7 + S + W + ½N = Zadowolenie z hotelu

P = jak przyjazny jest personel

Cz = czystość pokoju

Ł = jak wygodne jest łóżko

C = rozsądna cena

S = spokój i cisza w pokoju

B = basen

Ś = śniadanie w cenie

D = dystans i lokalizacja

W = bezpłatne Wi-Fi

N = możliwość przyrządzania ciepłych napojów w pokoju

ZH = ogólne zadowolenie z hotelu

Badania dowodzą, że to podstawowe cechy hotelu wpływają na zadowolenie gości, a luksusowe udogodnienia to tylko wisienka na torcie.  Dane zebrane przez Hotels.com pokazują, że czystość i komfort to czynniki 35 razy ważniejsze niż eleganckie śniadanie, luksusowy basen czy najnowocześniejszy ekspres do kawy w pokoju.  Co zaskakujące, w naszych internetowych czasach darmowe Wi-Fi nie jest tak ważne jak przyjazna obsługa hotelu. Choć jako osoba uzależniona od dostępu do internetu, nie wróciłbym do hotelu, który ma słabe i płatne wi-fi  🙂

– Marzymy o luksusowych hotelach i słonecznych plażach, ale to, co jest dla nas najważniejsze w wyborze hotelu związane jest z ludzką naturą.  Analiza 148 milionów komentarzy użytkowników Hotels.com™ potwierdziła, że najważniejsze czynniki, na których zależy klientom to te związane z naszą podświadomością — podstawowe potrzeby człowieka.  Z psychologicznego punktu widzenia ryzyko i dyskomfort przeważają nad pozytywnymi wrażeniami 5 do 1, więc nic dziwnego, że podróżni przywiązują większą wagę do podstaw, takich jak wygoda i czystość, niż do luksusowych basenów czy restauracji – komentuje psycholog konsumentów, dr Simon Moore, który prowadził badania Hotels.com.

Czystość i komfort wpływają na nasze potrzeby dotyczące relaksu, bezpieczeństwa i ochrony.  Dobra lokalizacja wpływa na poczucie związku z innymi ludźmi oraz umożliwia ucieczkę w razie potrzeby.  To, że przyjazna obsługa jest dla nas tak ważna potwierdza tylko fakt, że jesteśmy istotami społecznymi i lubimy, gdy ktoś wita nas uśmiechem i pogawędką.  Czujemy się dzięki temu częścią grupy.

Jak dodaje Isabelle Pinson, wiceprezes zarządu marki Hotels.com, EMEA – Coraz więcej podróżnych rezerwuje podróże w oparciu o rekomendację innych, a zachowanie konsumentów podpowiada, że opinie gości są ważniejsze nawet od tradycyjnej klasyfikacji gwiazdkowej. Czasem jednak informacji jest tak dużo, że ciężko jest rozszyfrować która z nich jest ważna. Tu z pomocą przychodzi nasz nowy wzór matematyczny.

Powyższa analiza jest o tyle ciekawa, że potwierdza zasady tradycyjnego hotelarstwa, mianowicie najistotniejsza jest serdeczna obsługa, której nie zastąpi technologia, i komfort snu, bo hotel to przede wszystkim usługa noclegowa. Zgodzę się także co do istoty opinii przy wyborze hotelu, dlatego na moim blogu staram się zawsze rekomendować wam najlepsze obiekty 🙂

Hotelarzu – Czy w Twoim obiekcie potrzebny jest audyt jakości obsługi i szkolenie personelu? Zadzwoń 512 445 159 lub napisz inspektor@enjoyyourstay.pl

 

Źródło: Hotels.com

Komentarze

komentarzy