29 kwietnia rząd ogłosił, że od 4 maja hotele mogą przyjmować gości niezależnie od celu pobytu, ale wciąż z pewnymi ograniczeniami. Jednocześnie poznaliśmy wytyczne z Ministerstwa Rozwoju dotyczące zasad bezpieczeństwa sanitarnego w hotelach i obiektach noclegowych, które dawały nadzieję na otwarcie hoteli wraz restauracjami, salami konferencyjnymi i strefą rekreacyjną.

Pierwsze emocje wywołane wśród hotelarzy rozgorzały na nowo, gdy 30 kwietnia Ministerstwo Zdrowia opublikowało projekt rozporządzenia, które te nadzieje rozwiało. Coś tu nie zagrało pomiędzy instytucjami państwa, które nie skoordynowały swoich prac nad przepisami. Wczoraj, 2 maja, poznaliśmy treść oficjalnego rozporządzenia, które potwierdziło, że hotele mogą świadczyć jedynie usługę noclegową z posiłkiem i napojami serwowanymi do pokoju.

Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 2 maja 2020 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii

Wytyczne dla funkcjonowania hoteli/obiektów/pensjonatów w trakcie epidemii COVID-19 w Polsce. UWAGA – punkty 8 i 9 w rozdziale 2 nie zostały dostosowane do rozporządzenia.

Nie dość, że branża hotelarska mocno ucierpiała, to do ostatniej chwili była poddana niepewności co do zasad ponownego otwarcia. Wielu przedsiębiorców uzależnia termin ponownego otwarcia obiektu właśnie od zakresu udogodnień, jakie mogliby oferować gościom. Po ogłoszeniu pierwszych wytycznych GIS hotele ruszyły z działaniami sprzedażowymi, a telefony od gości się rozdzwoniły. Jak tu komunikować oferty, kiedy przepisy zmieniają się z dnia na dzień. Nie każdy będzie chciał płacić za pobyt w hotelu dla samego noclegu i posiłku w pokoju. Usługi dodatkowe, jak gastronomia i rekreacja, mają szczególne znaczenie w hotelach klasy premium.

Do tej pory krążyły jedynie wypracowane indywidualnie przez hotele i zrzeszenia hotelarskie zasady bezpieczeństwa, które rodziły jednak wiele pytań i wątpliwości. Oczywiście zademonstrowanie gościom swojej gotowości i zapewnienie im poczucia bezpieczeństwa jest ważne. Jednak zbyt rygorystyczne wymogi mogą odstraszyć gości, a sam hotel narazić na duże koszty. Obłożenie hoteli po ponownym otwarciu będzie niskie, konkurowanie ceną nieuniknione, a koszty operacyjne już były wysokie.

W zaleceniach GIS nie ma mowy o mierzeniu temperatury ciała, czy kwarantannie pokoju przez 48-72h. Nie ma też obowiązku ozonowania pokoi (choć marketingowo to może pomóc), a jedynie podanie tej metody jako dobrowolne uzupełnienie standardów sprzątania i wietrzenia pokoi. Należy jednak robić to przy użyciu atestowanych urządzeń i zachowując środki bezpieczeństwa (sprzęt ochronny).  Jednorazowe długopisy to niepotrzebne marnotrawstwo i produkowanie odpadów, których i tak już przybywa z powodu jednorazowych maseczek i rękawiczek.

Moją skrzynkę pocztową zalewają oferty na usługi i sprzęt do ozonowania i lampy biobójcze UV-C. Ceny sprzętu poszły w górę, choć brak naukowych potwierdzeń ich 100% skuteczności na COVID-19. Pojawiły się już artykuły reklamujące certyfikaty bezpieczeństwa mikrobiologicznego dla hoteli. Być może dużym obiektom biznesowym takie certyfikaty się przydadzą.
Jednak certyfikaty nie będą potrzebne, jeśli hotel będzie informował gości przed przyjazdem co zrobił, by zadbać o bezpieczeństwo, personel będzie przeszkolony i znał zasady, a gość będzie widział, że faktycznie są one przestrzegane.

Pytanie jak sami goście zareagują na te wszystkie zasady i obostrzenia. Naturalnie, że oczekują od hoteli w obecnej sytuacji bezpieczeństwa higienicznego. Jednak inaczej się o tym czyta, a inaczej doświadcza na własnej skórze. Czy faktycznie oczekują reżimu sanitarnego? Czy wybiorą bardziej kameralne obiekty, gdzie będą liczyć na względną normalność i po prostu chcieć unikać dużych skupisk ludzi?
Ciekawy artykuł na ten temat napisał Paweł Buczyński, hotelarz i psycholog biznesu, posługując się wynikami badań Czy w nowej rzeczywistości będziemy się bać podróżować?

Sporo się mówi o bezpieczeństwie higienicznym w hotelu, ale niewiele słyszę o bezpieczeństwie prawnym i wytycznych, które zabezpieczałyby interes firmy przed ewentualnymi nadużyciami ze strony gości i roszczeniami, np. za domniemane zakażenie się na terenie obiektu lub narażenie hotelu na obowiązkową kwarantannę.
Zachęcam do lektury wywiadu z radczynią prawną Karoliną Bonarską-Lenarczyk, która wyjaśnia kilka kwestii TUTAJ .Eksperci Kancelarii Radcowskiej chętnie odpowiedzą na pytania hotelarzy dotyczące zakresu przygotowania i wdrażania procedur w związku ze świadczeniem usług w czasie epidemii COVID-19, szczególnie w Spa. Kontakt 

 

Hotelowa lista zadań

Część hoteli, które dotąd były zamknięte, postanowiła otworzyć swoje drzwi już 4 maja. Inne zrobią to w maju, ale później, a nawet dopiero w czerwcu, jak wynika z moich rozmów z hotelarzami. Niektórzy właściciele hoteli wciąż nie podjęli decyzji, czy i kiedy ponownie otworzą obiekty.
Kilka przykładów: Hotele Spa Dr Irena Eris otwierają się od 4 maja, Nosalowy Dwór i Nosalowy Park w Zakopanem wstępnie 1 lipca, Raffles Europejski Warsaw zamknięty do 15 maja, podobnie jak wszystkie hotele sieci PURO, Bristol Luxury Collection Warsaw i La Regina Warsaw zamknięte do odwołania, InterContinental Warszawa zamknięty do 1 czerwca, poznański Blow Up Hall zakończył całkowicie działalność.

Poniżej przedstawiam listę rekomendowanych zadań, które warto wziąć pod rozwagę przed ponownym otwarciem hotelu i obiektu noclegowego. Niektóre są oczywiste, ale mimo to mogły umknąć uwadze.

Obsługa

Zaktualizować standardy obsługi gości na różnych jej etapach (w recepcji, restauracji, housekeepingu, strefie relaksu i spa) w oparciu o przyjęte zasady bezpieczeństwa i specyfikę (klasę) obiektu. Utrzymanie konsekwencji w przestrzeganiu standardów obsługi w nowej, trudniejszej rzeczywistości będzie dużym wyzwaniem.

Konferencja online Hotel Meeting 2020 – Hotelarstwo w nowej rzeczywistości 

Nowe zasady obsługi w hotelu w czasie pandemii 

Omówić w zespole pomysły, jak usprawnić obsługę w recepcji i restauracji, by skrócić czas obsługi i zminimalizować kolejki gości. Znaleźć punkty krytyczne w procesie obsługi, gdzie mogą powstać skupiska gości i zbyt bliska interakcja.

Rozpisać z zespołem scenariusze ewentualnych kryzysowych sytuacji (zażaleń) z gośćmi w kontekście nowych zasad bezpieczeństwa i omówić, jak obsługa powinna się zachować, jak komunikować. Troska o dobro wspólne przede wszystkim, to podstawa w tej komunikacji. Należy pamiętać o empatii, ale także asertywności personelu.

Omówić pomysły, jak mimo ograniczonego kontaktu bezpośredniego zadbać o pozytywne wrażenia gości i relacje. Pomyśleć nad oprawą na wjeździe do hotelu (brama) i w lobby, okazującą entuzjazm z ponownego otwarcia i przyjazdu pierwszych gości (np. banery, balony). Opracować kartki (nie listy w kopercie) i opakowane wstawki powitalne dla gości (dorosłych i dzieci).

Zebrać pomysły, jak zorganizować gościom wolny czas i zastąpić tradycyjne spa w czasie wakacji: kino letnie na tarasie/w hotelowym parku/z balkonów, ognisko z grą na gitarze, lżejszy sprzęt z siłowni wystawić na świeże powietrze, joga i medytacja, koncert gongów na świeżym powietrzu, stąpanie bosymi stopami po trawie, tulenie drzew, spacer po lesie, kąpiel w stawie, jeziorze, rzece po wcześniejszym wysmarowaniu się glinką lub błotem kosmetycznym. Teraz szczególnie hotelarze powinni wykazać się kreatywnością, co jest jedną z głównych umiejętności w pracy w tej branży.
Przykład oryginalnej atrakcji – Muzyczne wieczory dla gości Hotelu Pod Jedlami w Wiśle TUTAJ .Ewentualnie zamiast zbierania gości w ogrodzie, można im zagrać pod oknami pokoi, zaprosić by wyszli na balkony.

Rozważyć wykorzystanie dostępnych technologii (aplikacji) w celu usprawnienia obsługi i komunikacji z gośćmi.

Zaplanować szkolenia „odświeżające” dla personelu po długim czasie przestoju.
W tym zakresie jestem do dyspozycji!  inspektor@enjoyyourstay.pl 

 

Organizacja

Powołać wewnętrzny zespół ds. bezpieczeństwa gości i pracy, składający się z przedstawicieli wszystkich działów (doświadczeni pracownicy liniowi lub superwizorzy/zastępy kierowników), których zadaniem będzie koordynowanie procesu wdrażania procedur bezpieczeństwa i wewnętrzne kontrolowanie ich przestrzegania. W dużych hotelach wskazane by było stworzenie jednego stanowiska koordynatora/managera ds. bezpieczeństwa sanitarnego.

W przestrzeniach publicznych hotelu (lobby, windy, toalety) wywiesić plakaty z podstawowymi zasadami bezpieczeństwa higienicznego przedstawionymi w formie graficznej. Zerknij TUTAJ

Przearanżować meble w lobby, aby było więcej miejsca do zachowania odstępu między gośćmi. W większych hotelach ustawić słupki odgradzające – w wejściu do hotelu, przy ladzie recepcji.

Zasady dezynfekcji pomieszczeń ogólnodostępnych i pokoi rozszerzyć na pomieszczenia zaplecza – biura, kuchnię, magazyny, pralnię oraz wejście i szatnie pracownicze.

 

Sprawy formalno – prawne 

Na karcie rejestracyjnej i ankiecie wykonania zabiegu spa, dodać treść pouczenia m.in. o odpowiedzialności karnej i cywilnej za zatajenie przez gościa istotnych informacji dotyczących stanu zdrowia pod kątem COVID-19 i przebywania na kwarantannie oraz klauzulę wyłączenia odpowiedzialności hotelu za następstwa zdrowotne za ewentualne zakażenie gościa COVID-19.

Zaktualizować zapisy regulaminu hotelowego pod kątem obowiązków gości, ograniczeń pewnych swobód, warunków przyjęcia gości do hotelu.

Zweryfikować i zaktualizować klauzule informacyjne RODO pod kątem przetwarzania danych osobowych uzyskanych w związku z oświadczeniami dotyczącymi COVID-19.

Z brokerem ubezpieczeniowym omówić kwestię wykupionego ubezpieczenia OC, czy klauzule w ubezpieczeniu zabezpieczają interes hotelu przed ewentualnymi pozwami.

 

 

Komunikacja

Na stronach internetowych hoteli i obiektów noclegowych już pojawiły się komunikaty dotyczące zasad bezpieczeństwa w hotelu. Przykłady:

Hotel Pod Jedlami 

Grupa Hotelowa Nosalowy

Hotel Arłamów 

Zaktualizować formatki maili po polsku i angielsku, formularze potwierdzenia rezerwacji z warunkami rezerwacji – dodać stosowne treści, ale w sposób wyważony. Treść powinna mieć charakter informacyjny, podkreślająca troskę o bezpieczeństwo gości i personelu, który służy pomocą, a nie jako zestaw nakazów i zakazów.

Poza serią postów w mediach społecznościowych, wysłać newsletter do bazy klientów biznesowych i gości, jak hotel przygotowuje się do ponownego przyjęcia gości i zadba o bezpieczeństwo sanitarne.
Więcej sposobów na informowanie gości o bezpieczeństwie przedstawia Profitroom TUTAJ

Skontaktować się z władzami samorządowymi i lokalnymi mediami, by omówić zakres współpracy i wsparcia dla branży turystyczno – hotelarskiej, np. w obszarze promocji lokalnej turystyki i uświadamiania klientów (gości) w zakresie zasad bezpieczeństwa.

W dużych obiektach stworzyć adres email, na który goście mogliby wysyłać zapytania i uwagi dotyczące zasad bezpieczeństwa w obiekcie.

Stworzyć listę ewentualnych i najczęściej zadawanych pytań gości na temat zasad bezpieczeństwa wraz z odpowiedziami i umieścić listę na stronie. Dodatkowo omówić listę z pracownikami, by wiedzieli jak reagować.

 

Nie tylko procedury

Hotele i generalnie hotelarstwo będzie teraz znacznie uboższe. Nie mam tu na myśli po prostu utraconych przychodów i niższego obłożenia. Przez pandemię hotele straciły, przynajmniej do czasu wynalezienia szczepionki, swoją niezwykle istotną społeczną funkcję jaką pełniły.
Hotele nie były po prostu miejscem noclegu, żywienia i wypoczynku. Były miejscem towarzyskich spotkań, rozmów, budowania relacji, wspólnego spędzania czasu w specjalnie do tego celu zaaranżowanych przestrzeniach, jak lobby, restauracje, tarasy. Miejscem tętniącym życiem, które inspirowało gości, zaskakiwało stylem i smakami, wzbudzało emocje. Przynajmniej taka idea hotelarstwa jest mi bliska. Będzie mi tego teraz brakowało.
Czekam na powrót do normalności, ale nie nowej, tylko tej która była. Do ponownych spotkań z hotelarzami w całej Polsce, które wypełniały mój kalendarz.

Póki co, czeka nas restart. Nie będzie to łatwy proces po tak długim przestoju i trudnych decyzjach restrukturyzujących koszty. Potrzebna będzie nowa energia i niefinansowa motywacja, ale także wzmożona praca całego zespołu dla wspólnego dobra firmy.
Cała nadzieja w ludziach – pracownikach – którzy, mimo ograniczonych możliwości, wciąż tworzą atmosferę miejsca.
To dobry moment dla właścicieli i kadry zarządzającej hotelami, aby stworzyć lub odświeżyć kulturę organizacyjną firmy. Nie spisujcie jedynie procedur bezpieczeństwa i nowej strategii sprzedaży. Spiszcie wspólnie wartości, jakie powinny przyświecać zespołowi i tego się trzymajcie.
„Nigdy nie marnujcie dobrego kryzysu – lubił mawiać brytyjski premier Winston Churchill.

Komentarze

komentarzy