U podstaw luksusowej usługi hotelowej leży wiele elementów, które nie dotyczą jedynie fizycznych atrybutów obiektu. One wykraczają znacznie poza materialne pojęcia. Luksusowa usługa to mieszanka ekstrawagancji i przepychu oraz autentycznych niezapomnianych doświadczeń i przewyższanie oczekiwań gościa ponad standardy marki. Musi być w pewnym sensie niepowtarzalna, wyjątkowa, mieć charakter ekskluzywności. Mieć to coś, co sprawia że ludzie chcą tego doświadczyć i są skłonni za to zapłacić niemałe pieniądze.

Zatem, co czyni hotel prawdziwie luksusowym?

pierwszej części wspominałem o takich elementach, jak lokalizacja, dziedzictwo, twórca i wizja, goście, apartamenty i personel. Zapraszam na część drugą…

 

JAKOŚĆ I KONSEKWENCJA

O wysokiej wartości luksusowej usługi hotelowej nie decydują już najpiękniejsze wnętrza pokoi, designerskie meble i oświetlenie, czy nowoczesny sprzęt. Wiele osób, które stać na pobyt w luksusowym hotelu już to ma w swoich domach. To jest po prostu podstawą! Oryginalne meble, pościel najwyższej jakości, kosmetyki renomowanych marek, porcelana, armatura, tapicerki mebli, materace, wykładziny.

To co jest o wiele ważniejsze, to utrzymanie tej jakości, a nawet jej podnoszenie. Jakości wyposażenia, jakości obsługi. To niezwykła dbałość o detale w wyposażeniu i obsłudze, która ma duże znaczenie w luksusowych hotelach.
I oczywiście ludzie, którzy odpowiadają za jakość. Stałe szkolenia, przypominanie standardów, budowanie świadomości w pracownikach gdzie pracują i jak istotną rolę odgrywają, każdy indywidualnie.


Kosmetyki renomowanej brytyjskiej marki Asprey w Hotelu Ritz-Carlton w Budapeszcie

Wysoka jakość musi być zapewniona konsekwentnie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Nie można być dobrym jednego dnia i przeciętnym drugiego. Luksusowa usługa hotelowa musi być świetnie zorganizowana. Tu nie ma miejsca na wyjątki i odstępstwa od standardów. Nie kiedy goście płacą tysiące złotych, euro i dolarów za pobyt.

Luksusowa marka składa swoim klientom pewną obietnicę, której musi dotrzymać. Choć nawet w najlepszych hotelach na świecie zdarzają się wpadki, czego doświadczyłem w hotelu Ritz Carlton w Budapeszcie
Perfekcja jest trudna do osiągnięcia, zwłaszcza w usłudze hotelowej, gdzie jakość w dużej mierze zależy od ludzi. Niewielkie błędy lub wady są nieuniknione, ale muszą być wyciągnięte wnioski, a owe niedopatrzenia omówione z personelem jako element edukacji.

W luksusowych hotelach przyjmuje się liczbę co najmniej 2.5 – 3 pracowników na jeden pokój. W zespole powinni być konserwatorzy z różnymi kompetencjami, np. malarze, którzy będą stale utrzymywać obiekt w dobrej kondycji.

Jakość wyposażenia i obsługi musi być stale kontrolowana. Kontrolowana wewnętrznie, jak i przez zewnętrznych audytorów.

Kiedy pracowałem w hotelu Four Seasons w dziale Służby Pięter, codziennie po porannym spotkaniu managerów odbywały się kontrole 3-4 pokoi w składzie: Dyrektor Generalny, Dyrektor Dywizji Pokoi lub Kierownik Recepcji, Dyrektor Techniczny, Dyrektor Służby Pięter lub Asystent. Każdy pokój był skrupulatnie sprawdzany pod względem stanu technicznego i jakości wyposażenia. Następnie pokoje były wyłączane na generalne renowacje. Na bieżąco, nie raz do roku. Jedna plama lub zadarcie na tapicerce wymagało naprawy.

Jako Kierownik ds. Obsługi Gości VIP w Hotelu InterContinental w Warszawie codziennie sprawdzałem pokoje przydzielone dla gości VIP. Nie byłem zbyt lubiany za skrupulatność z jaką to robiłem 🙂 Nic mi nie umknęło.


Do otwartego w 2016 roku po 4-letnim remoncie hotelu Ritz Paris wybrano tradycyjne brzoskwiniowe ręczniki spośród 12 firm, których jakość była wielokrotnie testowana przed zleceniem produkcji. Dlaczego kolor brzoskwiniowy? Pani Ritz uważała, że ten kolor ręczników jest najlepszy dla dbałości o kobiecą skórę.

 

SERWIS I ZAANGAŻOWANIE

Wszelkiego rodzaju audyty prowadzone przez sieci hotelowe, zrzeszenia indywidulanych luksusowych hoteli, prestiżowe organizacje turystyczne, jak np. American Automobile Association, czy Forbes Travel Guide, w dużej mierze oceniają obsługę i postawę personelu.

Obsługa (czynność) powinna być wykonywana ze szczerym zaangażowaniem, dbałością o detale, tak aby każdy klient poczuł się wyjątkowo. Tutaj praca wszystkich pracowników ma znaczenie, nie tylko tych pracujących „na froncie”. Ważna jest świadomość jak istotna jest rola każdego indywidualnego pracownika, którego praca przekłada się na efektywność i efektowność pracy całego zespołu. Stewarda na zmywaku dbającego o czystość i dobry stan naczyń, kucharza przygotowującego z pasją danie, pokojową dbającą o czystość i pierwsze wrażenie po wejściu gościa do pokoju.


Hotel Four Seasons Guangzhou

Wykazywanie zaangażowania w spełnianiu życzeń gości i przewyższaniu ich oczekiwań, to istotny element szkoleń wstępnych. Pracownik, do którego gość zwraca się z prośbą, musi czuć odpowiedzialność za spełnienie tego życzenia, pomóc samemu lub zaangażować innego współpracownika. Pracownik luksusowego hotelu musi wiedzieć, że jeśli nie jest w stanie spełnić dokładnie tego czego gość oczekuje, to stara się znaleźć alternatywę.

Pracując w sieci Four Seasons przeszedłem, jak ja to mówię, niezłe pranie mózgu, w pozytywnym znaczeniu, które ukształtowało mnie jako hotelarza. Do tej pory pamiętam sytuację, kiedy jako pokojowy spotkałem na korytarzu gościa, który zapytał czy mamy pokrowce na garnitur. Niestety nie mieliśmy takich pokrowców, a gość generalnie nie miał z tym problemu. Niemniej, kiedy po pracy wróciłem do miasteczka w którym mieszkałem, poszedłem do sklepu z takim asortymentem i kupiłem pokrowiec. Zapłaciłem z własnych pieniędzy (6 funtów) nie licząc na ich zwrot. Gość był pod dużym wrażeniem i odwdzięczył się napiwkiem 20 funtów. A ja miałem ogromną satysfakcję, bynajmniej nie z powodu napiwku 🙂

Ale żeby nie było, że tylko ja miałem takie pomysły. Kiedy w Anglii odwiedzili mnie znajomi z małym dzieckiem, pojechaliśmy zwiedzać Londyn i zaszliśmy do hotelu Four Seasons Park Lane. Wówczas mały się przebudził i zaczął płakać. Miał mokrą pieluchę, a nie mieliśmy żadnej na zmianę. Zapytałem portiera czy mają może pieluchę dla niemowlaka. Zadzwonił do Housekeeping’u, ale niestety nie mieli (choć generalnie taki asortyment jest dostępny). Nie spodziewaliśmy się, że po 10 minutach wróci zdyszany, bo specjalnie pobiegł do sąsiedniego hotelu, gdzie akurat mieli pieluchy!

To są postawy typowe dla personelu luksusowych hoteli. Przynajmniej takie być powinny.


Wstawka powitalna dla mnie  w Hotelu St. Regis New York

Serwis jest wiodącym elementem w luksusowej usłudze hotelowej. To poprzez kontakt pracownika z gościem tworzy się pewna emocjonalna więź, relacja, która robi na gościach wrażenie. Nie samo luksusowe wnętrze. Bo mogę czuć się o wiele lepiej w trzy lub czterogwiazdkowym hotelu, jeśli tam obsługa jest UŚMIECHNIĘTA, troskliwa i bardziej zaangażowana. I takie doświadczenia osobiście również miałem jako gość.

Te zaangażowanie i budowanie relacji z gościem rozpoczyna się już w momencie pierwszego kontaktu, zanim jeszcze gość przyjedzie do hotelu. Czy to kontakt telefoniczny, czy mailowy, kiedy poznajemy oczekiwania gościa, cel wizyty i przygotowujemy się na jego wizytę. Wysyłamy mu propozycje spędzenia wolnego czasu, rezerwacje usług dodatkowych dopasowanych do jego preferencji. Niejako wzniecamy w nim ekscytację na myśl o pobycie oraz pozytywne emocje względem hotelu i marki.

Jak wspominałem w mojej relacji z pobytu w Hotelu St. Regis New York, moje doświadczenie nie byłoby tak wyjątkowe i nie miałbym tyle wspomnień, gdyby nie osoba konsjerża Harolda, który wykazał zainteresowanie i nawiązał ze mną kurtuazyjną rozmowę, co wywołało szereg innych zdarzeń i zaangażowanie innych pracowników.


Personel luksusowego irlandzkiego Adare Manor Hotel zaopiekował się pozostawioną maskotką za którą płakało dziecko i wysłało dziecku zdjęcia, że króliczek ma się świetnie i niedługo wróci do dziewczynki. 

 

PERSONALIZACJA OBSŁUGI I WZBOGACANIE DOŚWIADCZEŃ

Niezwykle ważne jest słuchanie gości, obserwowanie ich sygnałów niewerbalnych, tego jak spędzają wolny czas, z jakich usług korzystają, a potem odnotowywanie tych obserwacji i uwag w systemie, co pozwala spersonalizować obsługę i lepiej się przygotować na kolejne wizyty. Poznając gości poprzez kurtuazyjną rozmowę – skąd pochodzą, kiedy mają urodziny lub rocznicę ślubu, jakie jest ich ulubione danie lub drink, jakie mają uwagi nt. hotelu, cel wizyty, wiek i imiona dzieci – pracownik obsługi powinien wyjść z pomysłem jak wzbogacić ich doświadczenia (jeśli trzeba skonsultować to z przełożonym). Może to być pokojowa lub barman, którzy rozmawiali z gościem i przekazali swój pomysł dalej. Takie postawy w pracownikach należy pielęgnować i doceniać ich kreatywność. Jest to również motywujące dla nich samych.


Mata do yogi wraz z ręcznie wypisaną karteczką od pokojowej

Więcej przykładów TUTAJ

Ważnym elementem personalizacji obsługi jest używanie nazwiska gościa w kontakcie mailowym, telefonicznym lub bezpośrednim. Na co w swoich audytach zwracają uwagę inspektorzy. Goście są zachwyceni kiedy personel ich rozpoznaje, pamięta o ich preferencjach, co również usprawnia sam proces obsługi.

Współcześni goście, zwłaszcza w hotelach luksusowych, oczekują czegoś więcej niż samej usługi noclegowej, czy gastronomicznej w pięknych wnętrzach. Oczekują zaskakujących, angażujących, niezwykłych i spersonalizowanych doświadczeń, które wzbudzą emocje.


Prywatne zwiedzanie Watykanu poza tłumami turystów. Takie doświadczenia oferuje Waldorf Astoria Rome Cavalieri. Z kolei Four Seasons w Kairze organizuje zwiedzanie Muzeum Egipskiego po zamknięciu dla turystów. 


Ol Tukai Lodge na terenie parku Amboseli w Kenii organizuje dla swoich gości poranną wyprawę pod górę Kilimandżaro. O wczesnej porze można zobaczyć odsłonięty szczyt góry, a przy okazji doświadczyć kontaktu niemalże na wyciągnięcie ręki m.in. ze słoniami. Niezapomniane wrażenia gwarantowane! 

Ale doświadczenia mogą być wzbogacane również poprzez usługi wykraczające poza ogólnie przyjęty standard hotelu. I to nie tylko w postaci kamerdynera, który rozpakuje i spakuje walizki, czy wraz z zamówionym budzeniem poda aromatyczną kawę do łóżka. 


Dedykowany pracownik do polerowania okularów słonecznych gościom na plaży w Viceroy Sugar Beach Resort, St.Lucia


Bentley z szoferem do bezpłatnej dyspozycji gości hotelu St.Regis New York w obszarze Manhattanu


Absolutna konieczność w luksusowym hotelu – wieczorny serwis pokoju (turndown)

Więcej przykładów TUTAJ

OGÓLNE WRAŻENIA – EFEKT ŁAŁ

To suma tego wszystkiego co po powyżej zostało wymienione. To suma unikalnych doświadczeń, jakości produktu i obsługi, materialnego przepychu (nawet w postaci minimalistycznego designu). To widok z okna pokoju, to otoczenie i atrakcje sąsiedztwa, to detale w wystroju, to sztuka we wnętrzach, to smak dania w restauracji i jego prezentacja na talerzu. To w końcu relacje jakie personel buduje z gośćmi, indywidualne podejście i atmosfera miejsca. Dla tego wrażenia i tych doświadczeń goście wracają. Dotyczy to zarówno dużych luksusowych hoteli znanych marek, jak i indywidualnych butikowych. Zarówno tych o klasycznym wystroju, jak i bardzo nowoczesnych.


Słynne dekoracje kwiatowe w lobby Hotelu Four Seasons George V w Paryżu.

Mimo zmieniających się trendów i oczekiwań gości, wierzę że na tradycyjne hotelarstwo, będące sztuką gościnności, zawsze będzie zapotrzebowanie, zwłaszcza w hotelach wysokiej klasy. To tak jak w modzie, gdzie mimo zmieniających się trendów, męski klasyczny garnitur i biała koszula zawsze będą na topie.

 

zdj. materiały prasowe, moje archiwum

Komentarze

komentarzy